汽车维修前台接待练习试卷(一)

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（20分）

1、 一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

2、 是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和 的选择。

4、 是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。

5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和 。 6、顾客满意度是指一种 、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价 。

7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的 。 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、 及个人心理素质和修养。

9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做 。10、 是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是 （ ） A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D、 快修连锁店

2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年 （ ） A、2003年9月1日 B、 2004年8月1日 C、2004年10月1日 D、 2005年7月1日

3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和 （ ） A、三个横向并列层次 B、 五个纵向递进层次 C、五个横向并列层次 D、四个横向并列层次

4、保证质量主要是指保证车辆维修的 （ ） A、性价比 B、使用期限 C、质量 D、 零件

5、仪表的核心要素是 （ ） A、风度 B、 形体 C、举止 D、 健康状况

6、T．P．O原则 指的是 （ ） A、时间、人物、地点 B、时间、场合、地点 C、地点、时间、场合 D、 时间、地点、场合

7、男女蹲姿不同，男士一般采用 （ ） A、高底式蹲姿 B、交叉式蹲姿 C、高底式或交叉式蹲姿 D、以上皆错

8、下列关于名片的准备说法错误的选项是 （ ） A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 B、名片可以放在裤兜里。 C、名片可以放在上衣口袋。 D、要保持名片或名片夹的清洁、平整

9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是 （ ） A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。 B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。

C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂

断电话。

D、电话铃一响，应响过三遍之内接起，等顾客先自报家门。

10、握手时间一般控制在 （ ） A、2~4S B、3~6S C、3~5S D、1~6S 三、多项选择题（30分）

1、汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，

包括哪三大类 （ ） A、汽车零配件销售 B 、汽车修理服务 C、汽车美容养护 D、 汽车出售 2、汽车售后服务的主要特征是 （ ） A、系统性 B 、经济性 C、广泛性 D、后进性 3、下列选项中有关我国汽车售后服务业现状描述正确地是 （ ） A、底子薄，基础差，市场秩序混乱 B、相关法律法规有待完善

C、多种机制并行，品牌优势不突出 D、专业人才不足，服务理念差

4、顾客的期望是多方面的，它主要来源于 （ ） A、亲身经历 B、亲戚和朋友的意见 C、经销商的意见 D、媒体传递的信息

5、汽车维修企业的形象只要由下列哪些要素组成 （ ） A、企业文化 B 、企业效率 C、企业信誉 D、 经营环境 6、汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为： （ ） A、真诚接待 B 、服务周到 C、收费合理 D、保证质量

7、个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。下列说法正确的是（ ） A、尊重与谦虚 B、忍耐与宽容 C、诚信与担当 D、应变能力

8、站姿的基本要求是 （ ） A、挺直、 B 、线条优美 C、精神焕发 D、 舒展

9、坐定的三点要求是 （ ） A、头部要端正 B、上半身弯曲 C、下半身需稳重D、上半身自然伸直 10、握手时应按一定的先后顺伸手，一般顺序为 （ ） A、上级在先 B、主人在先 C、长者在先 D、女性在线 11、行姿规范，下列说法正确的选项是 （ ） A、重心在后 B、全身协调、摆臂自然 C、协调匀速 D、直线行进 12、良好的仪表修饰应遵循哪些原则 （ ） A、原则 B、适体性原则 C、适度性原则 D、整体性原则

13、良好的心理素质，应具备哪些 （ ） A、积极的情绪 B、个人修养 C、应变能力 D、挫折承受力

14、顾客到维修企业来，他们存在的忧虑，是 （ ） A、技术上 B、价格上 C、时间上 D、服务上

15、赢得顾客忠诚的三大要素是 （ ） A、吸引人的革新产品 B、价格便宜的产品 C、高质量的产品 D、愉快的购买经历 四、简答题（20分）

1、请简述汽车售后服务的内涵。

2、请简述赢得顾客信赖的对策方法。

3、请简述维修业务接待的职业准则内容。

4、请简述维修业务接待礼仪的基本举止规范。