××空调顾客服务管理制度

××空调顾客服务管理制度

(2004年电子版)

××空调国内营销公司顾客服务部

2003年11月

目 录

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一、 签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3 二、 服务规范………………………………………………………10 三、 免费安装、包修及产品退换管理规定…………………13 四、 安装维修服务费结算管理规定………………………………17 五、 零配件供应管理规定…………………………………………24 六、 质量信息反馈管理规定………………………………………34 七、 服务考核、激励管理规定……………………………………37 八、 安装维修服务费结算标准……………………………………

附表：

（1）、04年安装费结算标准 （2）、04年维修费结算标准

一、 签约技术服务单位的建立条件和程序

一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件

2

项 目 固定安装人员 服务人员 管理人员 电 脑 长途电话 硬件设备 传 真 安装工具 交通工具 培训场地 管理制度 其它要求 服务能力 销 售 量 20名以上 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 1台以上并上互联网 2部以上 1部以上 20套以上 送货车辆一部以上 有专门的培训场地 有健全的各项管理制度 有远距离服务的能力 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 条 件 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。

二、建立签约安装技术服务单位的程序

1、 有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中

心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。

2、 产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾

客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。

3、 产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批

准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。

4、 申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。 说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则

该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。

5、 顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约

技术服务单位档案。

6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、

美的空调签约安装服务单位证书。

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三、建立签约维修技术服务单位的必要条件

项 目 固定维修人员 服务人员 管理人员 店 面 长途电话 硬件设备 传 真 维修工具 交通工具 电 脑 管理制度 其它要求 服务能力 销 售 量 10名以上 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师 门头、店内形象美观，有专门的培训场地 4部以上 1部以上 10套以上 送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具 1台以上并上互联网 有健全的各项管理制度 有远距离服务的能力 建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定 条 件 注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。

四、建立签约维修技术服务单位的程序

1、

2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。

2、 参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。

3、

具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定投标资格。 4、

二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。

5、 投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维

修网点协议。

6、 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务

监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。

五、约技术服务单位撤销条件

下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格： (1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；

4

(2)故意损坏我公司声誉的；

(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的； (4)建点两个月内无业务量发生的。

（5）季度考评达到撤点条件的。

(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。

六、签约技术服务单位撤销程序

1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。

2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个

星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个。

3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。

七、签约技术服务单位资料变更的注意事项

1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公

司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。

2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注

明该单位属于2004年新建网点还是2003年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。

3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两

张表。

八、关于网点编码的注意事项：

1、如该网点3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码（不论该网点03年度是否签约）。

2、如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04年度的维修点，则维修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。 3、网点的编码必须保证唯一性。

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美的签约技术服务单位建立申请表

省份： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），网点编码（ ）

申请建立的类别：安装网点（ ） 维修网点（ ） 单位名称（盖章）： 详细地址： 省 市（区） 法人代表 办公电话 职务 传真 联系人 服务热线 6

职务 邮编 工商营业 执照号码 开户银行 发证 机关 银行帐号 税务登记 号 码 是否其它厂家服务网点 服务辐射区域范围 本单位属 1、专业空调安装点（ ） 2、美的空调专业销售点（ ） 3、专业空调维修点（ ） 4、大商场售后点 （ ） 5、自卖自装安装点（ ） 办公室 m2 维修间 m2 仓库 m2 员工总数 人 商场 m2 工作场所 人员情况 维修人员 人 安装人员 人 管理人员 人

主要服务工具设备（不够可另页） 设备名称 电脑及上网 电 话 传 真 车间维修设备 数量 审核结果 设备名称 汽 车 摩 托 车 安装工具 便携维修工具 数量 审核结果 顾客服务主任考察意见： 签名： 日期：

产品管理中心经理意见： 签名： 日期： 注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。

美的签约技术服务单位公司资料变更

通 知 书

产品管理中心： 网点编码： 单位名称 详细地址 更改前 更改后 7

负责人 联系人 电话 传真 开户行 帐号 公章确认 其它更改 注： 表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。

美的签约技术服务单位撤点申请表

省份： 签约技术服务单位名 称 签约技术服务单位地 址 建点时间 法人代表 开户行 日期： 网点编码 邮 编 电话号码 联 系 人 帐号 8

撤 点 原 因 顾客服务主任签字： 日期： 产品管理中心经理签字： 日期： 扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为 元 中心稽查助理（配件）签字： 日期： 顾客服务部配件管理： 日期： 中心结算审核员签字： 日期： 负责人签字： 日期： 零 配 件 情 况 费 用 结 算 情 况 综 合 管 理 二、服务规范

一、上门服务规范

签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，严格按照

服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。

1、 2、 3、 4、

严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。

着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴《美的空调顾客服务监督卡》。严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。

到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾客服务监督卡》。

征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏

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地毯和地板。开始服务前须向用户递交《美的空调顾客服务监督卡》，以便用户监督服务工作。 5、 6、 7、 8、 9、

铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。

安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。

服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。

空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯；

10、 工作中必须严格按照国标GB17790-1999《房间空调器安装规范》及我公司规

定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。

11、 服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日常维护、

保养常识。

12、 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用

用户设施前应征得用户同意。 13、 不准以任何理由和用户发生争吵。

14、 注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

15、 服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并

按价赔偿。

16、 安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的A、B两联上的相关

内容，然后请用户填好保修卡A联背后的《安装监督表》上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章）。

注意：保修卡A联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真填写并请用填好安装监督内容。

安装完成后，请安装人员务必在保修卡的用户联上（04年的版本为B联，之前的版本为C联）留下当地美的空调维修网点的联系电话以方便用户以后服务联系，否则负激励100元/次。

17、 维修完成后，请用户对监督并征求用户意见。无问题后，请用户在维修单上

签字确认，用户是单位的还应加盖公章。

18、 服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

19、 严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务

的不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。

20、 离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

二、顾客服务信息处理流程的总体要求

（1）、用户反映的信息必须100％的记录；

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（2）、记录的用户信息必须100％的进行处理； （3）、处理的结果必须100％的进行回访复核； （4）、必须使用户得到100％的满意； （5）、处理情况必须保证100％的进行反馈。

三、用户投诉处理及服务请求处理的程序

（1） 各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨询，完整

准确记录用户反映的问题。

（2） 接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后安装”的

调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。

（3） 任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何

理由拒绝或推诿。

（4） 应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。空调安

装维修后，必须有1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章。

（5） 签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。若同一空调在维修之后一年内出现

同一故障，我公司将进行负激励。

（6） 由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应立即回复

产品管理中心。

（7） 对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位力马上判断处

理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即上门处理。

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三、美的空调免费安装、包修

及产品退换管理规定

一、 免费安装

凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《美的空

调安装通知单》和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务。 1、下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：

（1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按

80元/米与用户协商收费。

注：加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量

补充氟里昂等费用。

（2） 在4楼及4楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与用户协商收费（在

阳台内施工不得收费）。

（3） 由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。 （4）安装铁架等所用材料费。

（5）在钢筋混凝土墙体上钻孔。

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（6）在厚度超过40cm的砖墙上钻孔。 2、下列情况实行收费安装: （1）窗式空调器。

（2） 移动空调钻排气孔洞。

（3）没有《美的空调安装通知单》或条形码结算联的。

二、包修

1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，按照国家新三包规定整机

免费包修一年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）免费包修三年。

2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调，整机免费包修18个月，主要部件（压缩机、风扇电机、电路板、温控器）免费包修三年。其它按照国家新三包规定办理。

说明：

(1)、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。

(2)、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。 (3)、感温头属于整机。

(4)、温控器仅指窗机所用的机械式温控器。

3、一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调，整机免费包修三年，压缩机免费包修五年，其它按照国家新三包规定办理。

4、其他情况说明：

（1）、换气装置的包修期限随同整机。

（2）、有美的公司发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行。 （3）、关于用户单独购买室内或室外机的包修规定：

新购的室内或室外机（不含连接管），其所属零部件的包修期从购买之日起重新计算（以有效购买凭证为准），其余部件及整机制冷、电器系统部分的包修规定，以原购买日期为准。单独购买的室内或室外机，不享受免费安装。单独购买的连接管不包修。

用户凭有效和保修卡在全国任何一家美的空调签约技术服务单位，均可享受到以上包修所规定的包修服务。

5、下列情况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实行收费修理：

(1) 消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。

(2) 非我公司指定的签约技术服务单位所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行

安装或拆动修理的）。

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(3) 无保修卡及有效或购买证明的，且无法证明属于免费包修期内的。

(4) 保修卡不符或涂改的。

(5) 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。 (6) 超过包修期限的产品。

三、 产品退换管理规定 1、产品退换条件

(1) 用户购买美的产品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的。

(2) 自购机之日起，一年内连续修理2次以上，仍无法排除主要性能故障的。

(3) 送修超过90日未修好的。

(4) 新机机体严重变形（大面积凹陷15mm×15mm以上）而非用户碰撞所致的。 (5) 新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积15%以上的。 (6) 新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的。

2、产品退换程序 （1）售前机

安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地产品管理中心进行登记备案，然后填写《美的空调退换申请表》，在24小时（或经产品管理中心认可的时间）内将故障机送当地产品管理中心办理退换手续。 （2）售后机

维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退换机条件的，应立即向当地产品管理中心报告。产品管理中心派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服务单位先行为用户退换，并填写《美的空调退换机申请表》，经产品管理中心审批后，将故障机送当地产品管理中心办理退换机手续。

3、折旧费

(1) 超过购机15日的，对于能修但用户坚持要求退换的，应收取折旧费。 (2) 退换产品时，用户不愿退换同一型号产品的，而要退换其它型号的，应收取折旧

费。

(3) 收取折旧费的方法从售出之日开始计算，但要扣除其中维修所占用的时间。 (4) 折旧标准：按每日1‰收取。 4、有关问题说明

（1） 退换机必须请示产品管理中心后实施。

（2） 必要时，签约技术服务单位先解决用户问题，然后办理退换机手续,但签约技术

服务单位必须对退换回的产品鉴定结果负责。如经产品管理中心鉴定属误判，

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损失由签约技术服务单位承担。

（3） 退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必须齐全，否则产品管理中心有权

拒收或扣除相应配件、附件及相关费用。

（4） 换机的费用，由签约技术服务单位填写《空调维修记录表》与我公司结算，同

时必须附上已审批的《美的空调退换机申请表》及所换新机的《美的空调安装通知单》结算联和结算条形码。

（5）退机不结算费用。

（6）给用户办理完退换机手续24小时内，服务网点须填写《美的空调退换机档案更

改表》(见第四章附表)传真至产品管理中心进行用户档案的更改。无档案更改表的，不予结算对应的换机费。网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更改。

美的空调退换机申请表 编号：

承退单位：（加盖公章） 填表日期： 年 月 日 用户姓名 住宅电话 详细地址 单位电话或BB机号码 外机条码 内机条码3 安装单位 退换机型号 购机日期 内 外 内机条码1 内机条码2 购买单位 退换机详细故障原因鉴定： 经办人： 日 期： 用户要求： 1、 更换同型号： 室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定1‰收折旧费 元。 2、 更换不同型号： 新机型号 ，数量 套， 米连接管 套。 新机价格合计 元。按国家规定1‰收折旧费 元。用户应补金额 元，应补用户金额 元。 3、 退货：按国家规定收取1‰折旧费，计 元。 用户签名： 日 期： 以上内容由产品管理中心整理后打印机打印 15

缺 件 配件名称 缺 件 1 情 2 况 3 4 顾客服务主任意见： 收取折旧费： 元， 收取缺损零配件金额： 元 签字 ： 日期：

数量 单价（元） 金额（元） 鉴定人： 日期： 服务部经理意见： 签字： 日期： 金额合计（元） 空调产品管理中心经理意见： 签字： 日期： 四、安装维修服务费结算管理规定

一、 结算资格

与我公司签有《顾客服务工作承包协议》且属协议有效期内的各签约技术服务单位方有资格向我公司申请结算。

二、 结算的依据

《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《２００4年度美的签约技术服务单位安装维修承包费结算标准》（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。

三、 结算凭证 1、安装费结算凭证

完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》A联。 2、维修费结算凭证

完整的电子维修档案、按规定填写的《空调维修记录表》结算联。 3、其它服务费用结算凭证。

四、结算凭证的要求

1、 必须是美的公司指定的有效凭证。

2、结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。 3、美的公司所发《维修记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥善保管。对于填错、

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破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品管理中心。

4、各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维修派工

单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在《远程维修派工单》的背面，并将相应金额填在《维修记录表》中。

5、安装空调时，开箱后如发现没有《美的空调安装通知单》，签约技术服务单位应填

写好《用户服务指南领用申请表》并附上产品条形码及用户证明，经审核后按照有关规定办理的结算手续。

五、及开户名要求

1、客户名称必须按我公司规定的名称填写。

2、专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证明。 3、所开不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。 4、对1000元以上的要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开

出。对一星期内仍未开出者将不予保证所承诺的结算周期。

5、开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将造成退款。 6、 “品名或项目”栏的填写：安装费、服务奖励费必须填为：安装费；维修费、咨询

费必须填为：维修费；如同一张既有安装费又有维修费的需分开两项填写。

六、结算方法

1、 在每月5日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以下规定办

理结算手续：

(1)、安装费结算：根据安装费结算标准（含档案录入费）开出，把安装通知单

A联按结算机型类别分类，散户、工程机安装卡分开放置，每十张进行装订整理，再将整理后的单据连同交产品管理中心。

(2)、维修费结算：每月按时将《维修记录表》交产品管理中心， 按产品管理中

心通知的审核金额开具。

2、 对于安装、维修量比较大的签约技术服务单位，可以每月分两次交单，但一般不得

超过两次（工程机除外）。

3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。结算单据在邮递

中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。

4、产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美的空调结算凭

证收条》给签约技术服务单位。

5、属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，其安装维修承包费的结算默认为全

部转货款，如需要电汇的需填写《一级经销商安装维修费电汇申请书》。

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6、不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，如要求将安装维修费转货款的，

需填写《美的空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书》并加盖公章，要求接受转货款的一级经销商在《确认书》上签名盖章，随同单据交产品管理中心。 7、对于单据审核情况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务网站查询或到产品管理中心咨询。

8、对符合结算规定的单据，我公司在30天内审核完并办理付款手续。

七、单据审核规定

1、档案录入费的结算条件：电子档案完整、准确，并在服务完成后48小时内发送至

我公司，否则不予结算。

2、在电子档案中乱填差旅费的，对应的维修费不予结算。 3、对未形成用户的维修，不允许录入安装及维修档案。

4、安装单无结算专用条形码的不予结算。

5、与我公司签订了《顾客服务工作承包协议》的单位，其安装维修费的结算必须直

接交当地产品管理中心办理，严禁由其它单位代结。

6、对违反我公司销售的异地销售的不予结算，并给予负激励；如属用户自行单台异地购机的需附上购机证明方可结算。 7、抽卡不予结算。

8、要求复核的内容，超过5天没有书面回复的不予结算。

9、空调安装后一年内，因安装质量问题引起的维修，其费用由原安装结算单位承担：

如维修、安装为同一单位，则该项维修费不予结算；

如维修、安装为不同单位，则维修费予以结算，再对原安装单位负激励维修费二倍的金额。

10、安装后的三年内，因安装问题影响安全运行和发生重大安全事故，由安装空调的

签约技术服务单位承担责任和费用。

11、经签约技术服务单位维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复

维修，其维修费用由该签约技术服务单位承担。

12、持有美的公司统一发放的金卡用户的产品维修，其维修记录表上必须注明金卡号，

并附上金卡正反面复印件，金卡上所填条码必须与修复机条码一致，维修内容必须在金卡承诺项目范围以内。 13、正常情况下，每月至少结算付款一次。

14、签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后2天内填写《美

的签约技术服务单位资料更改通知书》通知我公司，并将原帐号延用半个月。 15、安装维修结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的，一律按50%

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结算，并不计服务奖励。

16、安装维修凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的，一律不予结算。 17、凡是属于工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上美的家用空调），在

实施维修前必须将具体情况报产品管理中心，且必须服从产品管理中心的派工安排。产品管理中心在“命令单”中打印机《派工反馈单》通知签约技术服务单位，并要求在上门服务时按此《派工反馈单》执行。结算时需附上此单（以系统打印为准），否则不予结算。 18、工程机维修结算标准

1）结算费用最大的一张单据按100%结算；

2）其余部分的标准：加氟、调整的按50%结算；其他按80%结算（包括换件、补焊等）。

对一个月屡次上门同一用户共3次或次以上，虽每次维修未超出3单，均按

工程机标准执行，且在第3次上门时需按17条执行。

19、电子档案、结算单据上的购买日期、安装日期或维修日期与实际情况不符的（包

话涂改后日期不符），不予结算安装费。

20、维修单及对应的电子档案上故障现象及维修过程描述不清楚、不详细、不符合

逻辑的，不予结算相应的维修费；对补焊的维修须画补焊位置示意图。 21、工程机安装卡必须和工程机资料一起提交方可结算安装费。工程机安装卡要求

在竣工之后20天内提交，逾期不报者,从第21天开始下调5％/每天的标准结算安装费，并不计服务奖励。

八、超期单据的结算规定

1、年度内超期的规定（工程机安装卡不适应本条规定）：

结算单据在服务后40天内必须提交当地产品管理中心办理结算手续，超出40天者，

只可结算基本结算标准的80%，超出61天者，只可结算基本结算标准的70%。 2、跨年度超期单据：家用空调超过8月10日或我公司规定的日期提交的上一年度的

结算单据，按上年度结算标准的50%予以结算。 3、超期单据不予计算服务奖励。

附表： 《工程机维修派工单》手工备用

《美的空调退换机档案更改表》样本

《安装维修费转货款确认书》样本 《一级经销商安装维修费电汇申请书》样本 《用户服务指南领用申请表》样本

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工程机维修派工单

编号： 派工部门 派工日期 产品管理中心 顾客服务主任签名 安排上门服务单位 限定在 月 日前上门服务 使用单位名称 联系电话 详细地址 工程总台数 机型及 故障描述 中心回访结果 限定在 月 日前反馈中心 联系人 购买日期 需维修数量 回访员签名： 注：此表全部由产品管理中心填写。 此表适应于3台或以上同一用户同一时间的维修。

结算时请签约技术服务单位将此表附在相应《维修记录表》后。

美的空调退换机档案更改表

承退单位名称： 网点编码： 用户姓名 退换日期 换机前 空调型号： 内机条码1 内机条码2 换机后 空调型号： 内机条码1 内机条码2 20

外机条码 内机条码3 外机条码 内机条码3 用户退机 说明：给用户办理完退换机手续24小时内，填写此表传真至产品管理中心。

安装维修费转货款确认书

编号：

顺德市美的营销有限公司：

请将______ ____ _____ _________单位 （网点编码：_ ____ ______）送到你公司结算的安装维修费，转入 单位在贵公司的货款帐户上。

□ 全年转货款。

□ 将结算批号为__________________(安装单_____份，维修单______份)的安装维修费

转为货款。

签约技术服务单位法人代表： 财务专用章： 日期：

接受转货款的经销商法人代表： 财务专用章： 日期：

注：1、此确认书可以复印使用。

2、两个□中只能选一个，画√为选中。

3、编号由各产品管理中心编写。

美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书

编号：

顺德市美的营销有限公司：

我公司因__________ ___ ____________ _____ ， 安装维修不能直接转货款，现申请将2002年度的安装维修费电汇至： 开户名 开户行 帐 号

签约技术服务单位名称： 网点编码： 签约技术服务单位法人代表： 财务专用章： 日期：

21

《用户服务指南》领用申请表

编号：

签约技术服务单位名称（盖章）： 网点编码： 结算批号： 用户姓名 详细地址 邮政编码 购买日期 安装日期 购买商店 室内机号码 2: 号码 家庭电话 办公电话 室外机号码 空调型号 1: 安装单位 情况说明 中心回访 结果 产品管理中心 回访员签名： 日期： 开箱无指南 属换机 属抽卡 审核结果： 签名： 无结算过 其它 结算审核 属退机 打“√ ” 顾客服务 主任意见 中心 发放情况 发放时间 保修卡登记 签 名 经办人 备 注 注：此表请附上用户证明。

22

五、零配件供应管理规定

一、零配件供应管理原则

1、 与我公司签订了《顾客服务协议》并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位，

可进行直接配件往来。

2、 配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，产品管理中心不得以现金

方式收取配件押金。

3、 签约技术服务单位占用的配件价值，必须在配件押金额度内。 4、 配件帐目要日清月结，经常核对，保证准确。

5、 包修期内产品的维修所需零配件的供应，采取交零配件押金的办法领新退旧。 6、 包修期外产品维修所需零配件的供应，按我公司规定的零配件价格标准向用户收

取零配件费，与我公司按规定价格的85%结算。

二、 零配件押金的管理

1、 押金的收、退由我公司财务部门办理。收款由财务部门开收据。

2、 签约技术服务单位可以采取以未付安装维修服务费转配件押金的方式增加配件押

金。对超押金领用的部分配件，我公司保留从安装维修服务费中扣除做配件押金的权利。

3、 各签约技术服务单位终止协议，必须在零配件清理完毕后才能将多余的押金退还。 4、 领用的零配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约技术服务单位出

售处理。

三、 零配件供应流程图

新 美的空调国内营销公司零配件仓库 新 旧 旧

件 件 件 件

当地产品管理中心 新 旧 新 件 件 旧 件 件

美的签约技术服务单位

四、零配件供应

1、 签约技术服务单位的配件采取以旧换新、按需申请的原则进行，签约技术服务单

位不得囤积配件，在合格件出仓单据日期起，40天内必须退回合格件或废旧件，逾期不退的，一律按零配件的全额零售价零售收费处理。

23

2、 凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用、退还、换新、购买等手续及各

项查询（附介绍信样本）。

3、 零配件领用

3、零配件供应方式

美的空调零配件供应提货方式原则上采用自提方式，如确有困难可由签约技术服务单位提出申请,采用特快专递、航空、火车、包裹、汽车等方式发送，具体操作如下：

（1）、签约技术服务单位填写《零配件申领计划表》及《配件运输费用确认书》传真至产品管理中心，经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办理发货。

（2）、付款方式：签约技术服务单位需要产品管理中心发货的，付款方式有两种：一是到货付款；二是产品管理中心先垫付，再从该签约技术服务单位安装、维修费或配件押金中扣除。

（3）、签约技术服务单位在收到配件、单据的第二天，签收配件单据反馈联寄回产品管理中心稽查助理（配件）处。签约技术服务单位在15天内，不做收货反馈的，不论是否收到配件，都等同该单位已收货。

（4）、配送过程中发生的损失由收货的签约技术服务单位承担。

4、零配件退回

（1） 退回的旧件必须按要求包装保护完好，并粘贴废旧件标贴、附维修记录表（配

件联）及退仓清单。

（2） 退回的新件必须包装保护完好，若运输途中破损、划伤，损失由签约技术服务

单位负责。

（3） 包修期内发生的维修，在维修完成后必须将旧件连同维修记录表结算联、配件

联一起返回中心，废旧件退回没有相对应的维修结算联与配件联，产品管理中心将不予接收废旧件。逾期不退者，按该签约技术服务单位已将此配件零售处理。

24

中心安得仓管员发放配件、领件人签收、保存单据 产品管理中心稽查助理（配件）开出调让出仓单 产品管理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额 签约技术服务单位申请计划（盖有公章和法人代表签署） （4）更换压缩机、四通阀、高低压阀、电机、电控、蒸发器、冷凝器的配件编码、规格型号必须详细地在维修记录表中填好，在录入维修档案时需将这两项录入，否则将不予结算对应的维修费。

签约技术服务单位退废旧零配件(附退仓审核表及维修记录表配件联) 产品管理中心安得仓管员稽查验收旧(新)件并签收退仓审核表 产品管理中心稽查助理（配件）开出废旧件入仓单(合格件调让红产品管理中心服务主任审核（附双方确认退仓审核表） 产品管理中心安得仓管员检查单据内容（双方签字）保存单据

5、包修期外零配件使用

维修后，收取零配件款，开据 产品管理中心确认并开出签约技术服务单位零售单 美的公司从配件押金中收款并开据附确认， 寄发产品管理中心转交签约技术服务单位

6、开箱缺件处理

（1） 填写《特殊问题报告单》报当地产品管理中心。 （2） 当地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行。 （3） 产品管理中心每月汇总执行情况报顾客服务部。 7、售前机维修零配件管理

（1） 凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的，一律要求填写维修记录

表配件联。

（2） 零配件更换采取以旧换新的形式进行，除包装纸箱、泡沫、印刷件不需将旧

件退回外，其他更换的零配件旧件全部要求返回当地产品管理中心，如无旧件返回，按网点包外零售处理。

8、零配件盘点

（1）整理接受盘点的零配件。盘点对象是所有权为美的公司并通过零配件押金方

25

式领用的零配件。

（2）整理零配件帐目，整理盘点对象的往来帐目以供对帐。 （3）接受盘点或上报盘点零配件结存。

（4） 核对确认盈亏零配件。亏损部分转为零售处理。

五、其他规定和要求

1、各签约技术服务单位维修美的空调时（含包修期外），必须使用美的公司提供的配件。

发现签约技术服务单位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售价10倍罚款，并取消结算费用。

如出现签约技术服务单位因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等事件，该签约技术服务单位除承担所有赔偿责任外，我公司将对其负激励5000元，情节严重者取消其签约技术服务单位资格，并追究其法律责任。

2、签约技术服务单位零配件应有专人管理和专门的仓库集中存放，做到货上架，不生锈，不变形，不霉烂，新件、旧件分区摆放并有标识，并做到帐、卡、物相符。

3、签约技术服务单位丢失或损坏的零配件处理方法按包修期外零配件出售方式处理。

4、签约技术服务单位每月3号须向当地产品管理中心上报本单位上月的《美的签约技术服务单位零配件月度报表》及本月《零配件需求计划》。

5、为加强配件的管理，我公司将对签约技术服务单位零配件进行抽查。如发现违规者，将按规定进行处理。

零配件申领计划及运输费用确认表

申领单位（盖章）： 日期： 年 月 日 调拨单号： 配件编码 配件描述 单位 26 单价 申领数量 审批数量 申领金额 备注 1、配件运输方式（打√选择）：（A、自提 B、汽车零担 C、特快专递 D、火车快件 E、包裹 F、航空）。 2、付款方式：（打√选择） A、所发生费用由产品管理中心先垫付，再从我单位押金中扣除。 B、到货付款 （如果运输公司无到货付款业务，则按A执行） 3、请按下列到站地址收货人发运： 到站： 详细地址： 收货人： 联系电话： 邮编： 签约技术服务单位制表： 签约技术服务单位负责人签字： 产品管理中心发运时间： 发货人： 发运人： 实际运费： 顾客服务主任： 介绍信 美的空调 产品管理中心 有关手续，特此证明。 兹介绍我单位 同志到你处(领件、退件、换件、买件)，请接洽并予办理 单位名称（公章） 经办人： 27 时间：

美的零配件旧件退仓审核表

退仓单位（盖章）： 日期： 年 月 日 单据号： 配 件 编 码 配件描述 单 位 单价 退仓 数量 审核 数量 维修记录表号 合 计 退 仓 金 额 注：退旧件时维修记录表编号栏必须填写。 经办人： 产品管理中心服务主任：

美的零配件合格件退仓审核表

退仓单位（盖公章）： 日期： 年 月 日 单据号：

物料编码 配件名称规格 单位 单价 28

提货时间 退仓数量 审核数量 配件编号 不通过原因 合计退仓金额 退件人： 审批： 审核： 检验： 仓管员：

美的空调签约技术服务单位

退押金申请表

产品管理中心名称：

我 单位因资金周转需要，特申请从我单网 点 信 息 单位编码 29

财务代码 位配件押金中退回 元，望批准。 日期： 盖章： 开户行名称 开户行帐号 押金总额 押金余额 网 点 押 金 情 况 联系电话 联系人 库存金额 建议退押金 稽查助理（配件）签字： 日期： 稽查主任签字： 日期 服务主任签字： 日期： 财 务 部

配件管理签字 ： 日期：： 签约技术服务单位转押金申请表

产品管理中心： 日期：

我 单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金(安装、维修费) 元转入 单位做配件押金，望批准。 单位编码 单位 全称 财务代码 30

转入单位 信息 单位全称 单位编码 转出单位信息 财务代码 转出（单位负责人）签字： 盖章： 中 心 意 见 转入（单位负责人）签字： 盖章： 稽查助理（配件）签字： 日期： 稽查主任签字： 日期： 服务主任签字： 日期： 财务部 配件管理签字： 日期： 注：此表需原件方能有效。

签约技术服务单位转押金申请表

产品管理中心： 日期：

我 单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金(安装、维修费) 元转入 单位做配件押金，望批准。 单位编单位全称 财务代 转入单位信息 单位全称 单位编码 转出单位信息 财务代码 31

转出（单位负责人）签字： 盖章： 中 心 意 见 转入（单位负责人）签字： 盖章： 稽查助理（配件）签字： 日期： 稽查主任签字： 日期： 服务主任签字： 日期： 财务部 配件管理签字： 日期： 注：此表需原件方有效。

开箱缺件情况报告单

填报单位： 填报日期：

用户 姓名 安装单位填写 地址 工作单位： 产品型号： 销售单位： 安装单位（公章）： 出厂内1 条码 内3 32

内2 号： 联系 电话 办： 宅： 手机： BP机： 邮编： 购买日期： 保修卡号： 联系电话： 安装日期： 外机 开箱缺件情况： 其它特殊情况： 鉴定人： 日 期： 用户签名： 日期： 回访员签字： 日期： 执行情况： 配件核算员： 日期： 您确认： 户 填 写 用中详细情况确认： 心回访 顾客服务主任意见： 签字： 日期：

六、质量信息反馈管理规定

凡美的空调签约技术服务单位，有责任和义务按规范的程序及时向我公司反馈美的

空调市场质量信息。

一、日常质量信息

1、各美的空调签约技术服务单位，必须按规定认真填写《美的空调安装通知单（保修卡）》、《美的空调维修记录表》等日常表单，要求用楷书填写，字迹清晰、内容完整。

2、《美的空调维修记录表》上“维修编码”和维修内容必须按我公司提供的《美的空调维修编码手册》准确、如实填写，对于不填、乱填“维修编码”的维修记录表，一律不予结算。

3、安装单、维修记录表、上门咨询调查表等相关服务表格的内容，必须及时准确地录入网点版美的空调服务电脑系统中，并在服务完成后48小时内发送给美的公司。

二、重大质量信息

各签约技术服务单位在安装、维修美的空调时，如遇发现重大质量问题必须尽快电

33

告当地产品管理中心，并同时前往现场控制事态，做好前期处理，争取降低损失，减少影响。同时填写《外部质量信息报告单》，以电话或传真的方式在第一时间反馈到当地的美的产品管理中心。重大质量问题范围如下：

1、新装空调在同一区域试机时三台以上出现同一故障。 2、成批空调（10台以上）在同一区域出现同一故障。

3、原因待查、责任不明而出现的空调漏电伤人、火灾或其它意外事故。

4、产品出现故障具有普遍性且维修无法解决、或损失较大、覆盖面广、影响大的产品质量问题。

5、因种种原因所致，用户投诉到国家机关、各级消委会、用户委员会、新闻媒体的。

三、激励

因没有及时反馈信息造成用户投诉或在有关媒体上曝光，签约技术服务单位应承担

由此产生的全部损失，并按本管理制度中的《违反顾客服务管理制度负激励标准》予以处罚。

附表：《外部质量信息报告单》

外部质量信息报告单

省 份 产品型号 机身号码 用户姓名 购买日期 主要故障 外机 内2 填报单位 数 量 填报时间 生产日期 内1 内3 详细地址 购买单位 电 话 安装单位 检查情况详细描述： 34

处理情况详细描述： 检查处理人员： 顾客服务主任签字： 日期： 顾客服务部意见： 负责人： 日期： 报送： 签收： 日期： 日期： （有关记录必须详细、准确、不够写可加附页或用示意图表示）

七、服务考核、激励管理规定

一、 考核和激励的目的

1、鼓励先进、促进发展。 2、指标量化，科学合理。

二 、具体考核指标

1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。

2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。 3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。

具体考核标准见《美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准》

三、 考核办法

1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。 2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。 3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。

4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考核级别

1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；

AAA：90——100分 AA：80——分

A： 70——79分 B：60——69分

35

2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 2、 不能评为AAA级的范围：

（1）、未实施《美的空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。

（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。

五、激励办法

（一）正激励

1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：

级别 AAA级 AA级 A级 B级 安装服务奖励 40 30 15 取消服务奖励 安装奖励标准如有变动另行通知。

2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。

类别 国家级新闻媒体 省级新闻媒体 正激励标准 800～1500元/次 500～800元/次 考评加分 3分/篇 2分/篇

对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。

3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。

（二）、负激励：

对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《美的空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。

六、维修网点考核办法

1、考核方式和安装网点相同；

2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。

36

级别 AAA级 AA级 A级 B级 维修服务奖励 结算费用*15% 结算费用*10% 结算费用*5% 取消服务奖励

3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，各级别对应的分数如下；

AAA：90——100分 AA：80——分

A： 70——79分 B：60——69分 4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术服务单位资格。 5、不能评为AAA级的范围：

（1）、未实施《美的空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。 （2）、没有申领一定量的美的工作服。 （3）、没有参加培训的。

（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。 （5）、因违规操作造成人员伤亡的。

（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格。

37

美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准

一、服务基础设施考核：（15分） 考核 类别 项目 得分 5 服 务 信 息 化 建 基础设施（15 分） 服 务 硬 件 设 施 4 设 3 4 评分标准 服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。 服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。 服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网（宽带或拨号）。 能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。 2 服务专用电脑1台，1 服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练 0 无电脑或未装美的服务软件 5 培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门服务汽车4辆或以上，有24小时服务热线。 培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或以上，有24小时服务热线。 3 培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。2 培训教室10平米以下，上门服务汽车1辆或以上。 1 无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。 0 无必要的培训设施、服务设施 38

服 务 运 作 管 理 5 有完善的服务管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、规范。 4 有完善的服务管理规定，人员整体素质较高，内部管理较规范 3 有比较完善的服务管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般 2 内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改 1 内部服务管理较差，部分问题急需整改 0 内部服务很差，存在较多的问题。

二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计） 类别 项目 分值 服 务 及 时 服 务 满 意 度 性 技 术 水 平 10 1、本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。 2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较好（80分）、一般（不表态或不了解，60分）、比较差（40分）、很差（20分）五等。 3、技术水平满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/100 4、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。 15 评分标准 及时性得分计算方法为： 及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天后完成数量〕/回访用户总数×15/100 39

1、本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。 2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满服 务 规 范 性 意（100分）、满意（80分）、一般（或不表态）（60分）、不满意（40分）、非常不满意（20分）五等。 15 3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务监督卡的，计入“不满意”。 4、服务规范满意度=（各用户回访满意度评分总和/回访总数）/100 5、季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。

三、日常管理考核：（45分）

1、 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。 2、 季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。

3、 日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主

任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《美的空调签约技术服务单位日常考评细则》。

美的空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表

产品管理中心： 考评时段： 年 月 日 至 年 月 日 服务网点名称： 网点编码：

考核 类别 基础 设施 （15分） 服务满意度 考核 满分值 5 5 5 15 10 考 核 内 容 服务信息化建设 服务硬件设施 服务运作管理 服务及时性 技术水平 40

24小时完成率： 满意度： 指标 得分 （40分） 15 15 服务规范性 月份1 月份2 月份3 满意度： 扣分： 加分： 扣分： 加分： 扣分： 加分： 日常 考核 （45分） 15 15 合计 100 级别： 本季得分： 顾客服务主任：

产品管理中心经理： 41

顾客服务部：

美的空调签约技术服务单位季度考核汇总表

产品管理中心名称： 网点类别： 考评时段： 月 日 至 月 日 序号 网点编码 网点名称 考核得分 基础设施 满意度 日常考核 总分 级别 安装量（套） 维修量（单） 备注 顾客服务主任： 产品管理中心经理： 顾客服务部：

42

认真做足100分

美的空调签约技术服务单位日常考评细则

一、投诉处理与回访管理 类别 投 诉 处 理 4、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。 5、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。 6、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。 7、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。 8、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。 9、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对产品管理中心或顾客服务部委派的安装、维修工作不执行的。 10、为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时间不处理，造成用户投诉。 11、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机 12、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。 13、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。 倍 14、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。 50 1 修费的32 不合理费用的5倍 远程+维2 200 2 500 2 300 2 500 100 500 500 500 1 1 3 3 3 考核内容 /次) 1、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。 2、不记录或遗漏用户投诉信息。 3、无人接听或故意不接听用户投诉电话。 100 100 1 1 100 (分/次) 1 负激励(元扣分 顾客服务管理制度 43

认真做足100分

1 15、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。 16、未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信息的。 17、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。 回 访 管 理 7、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。 8、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具。 1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《顾客服务监督卡》。 2、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。 3、上门服务穿着其它品牌的工装的 4、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、 没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬运用户家具、 5、户外高空作业时不系安全带。 6、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。 50 / 500 100 1 3 1 100 1 200 100 2 1 500 500 2 1 1 100 1 9、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装100，并照修。 价赔偿用户 10、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。 11、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。 1000 500 1 2 3 1 12、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。 维修费2倍 顾客服务管理制度 44

认真做足100分

2 1 13、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。 14、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。 15、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满的。 16、为用户安装、维修后不留当地维修网点服务电话的。 17、安装完成后，不请用户填写安装卡背面的安装监督内容的，或安装监督内容由安装人员自行填写的。 17、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的 。 18、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决。 19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的 20、在安装与维修过程中使用非美的连接管或螺帽； 连接管与连接管螺帽有歪斜的现象（要求连接管从连接管螺帽出来后至少要保证5cm以上与连接管螺帽垂直、对正）

600 500 500 1 100 200 不予结算维修费。 扣回对应维修费用 500 500 1 2 1 2 2 二、结算审核 类别 考核内容 /次) 1、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；基本结算编造《维修记录表》、维修内容不属实；过保填写维修单的，费用的5一律不予结算并进行负激励。 2、编造《美的空调安装通知单》、抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励。 倍 基本结算费用的5倍 2 2 负激励(元扣分 顾客服务管理制度 45

认真做足100分

1 结 算 审 核 3、重复填写《维修记录表》的，一律不予结算并进行负激励。 基本结算费用的3倍 4、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负激励。 5、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出2位的，不予结算安装维修费，并负激励。 6、安装维修档案录入不规范的，部分内容录错（电话错情况除外），不予结算档案录入费并负激励。 30 1 安装维修费的5倍 2 30 1 7、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负激励。 1000以上 8、从中心要求开具之日起，未按要求在三天内将寄出的。 9、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。 10、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。 11、电子档案发送不及时的（48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送），不结算录入费。 12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。 13、有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、公章与单位名称不符的未附证明的。 14、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。 15、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。 16、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调维修的结算凭证无用户单位公章。 17、遗失安装维修单据的。 200 100/单 500以上 200 3 1 3 2 1/次 / / / / / / 1 1 1 1 1 2 顾客服务管理制度 46

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1 1 1 1 1 18、遗失条码或条码贴错。 19、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。 20、维修内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算。 21、工程机维修无派工单的，不予结算。 22、换配件维修，无相应旧件退回产品管理中心；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。 23、维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。 24、虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。 25、安装属实，购买日期和安装日期不符（包话超前或延后），不予结算 26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50%结算 27、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符，不予结算 28、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。 29、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。 30、网点更改资料未及时通知产品管理中心的。 31、虚报工程机维修的。 32、虚假申报工程机奖励的，不予结算安装费。 / / / / 100 / 200 1 1 2分/次 / / / / 100 100 1000 基本安装费的5倍 1分/次 2分/次 1 1 1 1 5

三、配件管理 类别 考核内容 负激励(元/次) 扣分 顾客服务管理制度 47

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1 1 1 配 件 管 理 1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。 2、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。 3、将正品配件当废旧件退回我公司(误判)，因维修技术原因造成配件损坏的。 4、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。 50元/件 50元/件 同等价格3倍 同等价格10倍并予以没收 2 5、退回的压缩机未按要求焊上盲管。 100 1 2 6、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。 同等价格10倍 7、维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美的5000并承公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。 担所有费用责任 8、包修期外维修，收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。 9、旧件未在公司规定时间内退回中心。 同等价格2倍 按包外零售处理 10、所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符。 11、网点退合格件途中损坏。 12、不支付运费或不按时确认配件运输费。 13、申领配件无计划，领退（反复）频率高的。 14、申领配件三天内不提货的。 15、申领配件不按要求填表、不规范的。 16、每次收件不按时签收返回配件业务单据。 17、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。 不予接收 200 不予接收 10 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 / / / 100 200 顾客服务管理制度 48

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2 18、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成。 19、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。 200 200 2

四、培训管理、质量信息及退换机管理 类别 考核内容 1、不参加美的组织的培训活动的（包括美的服务网站培训活动）。 培 训 管 理 2、参加培训人员的名额少于培训要求的。 3、培训期间，参加人员违反培训纪律的。 4、不能通过培训考核的或不能通过网上考试的。 5、网点无内部培训计划、培训记录或培训无效果。 6、网点内部技术及培训资料管理混乱的 200 200 200 1 2 1 1 1 负激励(元/次) 500 2 扣分 / / 100 5000 质 量 信 息 1、不按规定及时反馈外部质量信息的 2、出现重大产品质量或服务质量信息时不及时向产品管理中心汇报的，或不积极及时配合处理的 3、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的，或新机在安装中，出现有2台及2台以上同一故障的，不填写外部产品质量信息报告的 4、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实的。 5、不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的 1 10 500 2 500 2 500 缺件价格2 1 1、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。 2、因安装维修技术原因造成为用户退换机的 的2倍 600 3 顾客服务管理制度 49

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1 2 2 1 1 退 换 机 管 理 3、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。 4、所报退换原因与事实不符的。 5、未经中心审批直接退换的。 6、退换机申请表填写不规范的。 7、<<美的空调退换机申请表>>未在发生退换24小时内传真至中心的。 8、 在换机后24小时内未将<<美的空调退换机档案更改表传真至中心的。 9、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。 10、退换机条形码与退换机申请不符的。 11、退换率在1‰以上的 200 200 500 / / / / / / 1 2 1 每件扣0.5

五、顾客服务主任考核 类别 考核内容 /次) 顾 客 服 6、现场抽查考核服务人员不合格的。 7、现场抽查发现安装或维修质量差的。 8、对中心安排的日常工作不积极配合的。 顾客服务管理制度 50

3、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的。 4、现场巡查发现网点内部管理不规范的。 5、整体服务形象差的。 2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的。 5000并承担所有费用责任 500 5 2 2 1 1 3 10 1、不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。 300 3 负激励(元扣分 / / / / 200 认真做足100分

1 2 3 1 1 2 5 1 2 1-3 务 主 任 考 核 9、不按要求使用服务网站的各功能的。 10、在服务网站上发布相关不利言论的。 11、以任何方式散布不实的损害美的空调形象的言论的。 12、网点月度绩效考评后5名。 13、经常电话联系不上的。 14、现场抽查发现网点不登记用户投诉记录的或登记投诉。15、发现网点做虚假工程机的，按工程机制度处罚。 16、现场巡查发现网点配件及货物乱摆放的。 17、安全意识薄弱或安全管理措施差的。 18、不积极落实中心在网上的通知要求的，按通知内容予以扣分。 19、对已通报整改的事项，整改绩效差的。 20、引起用户到商场、卖场投诉的。 / 200 500 / / 200 按制度处罚 / 200 / 200 500 2 3 六、加分细则 加 分 考 核 5、在国家级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。 6、在省级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。 7、在市级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。 8、受到用户来信表扬并经核实的。 顾客服务管理制度 51

2、参加服务网培训考试成绩排在前三名的。 3、在BBS中的工作沟通中提出有价值的建议。 4、能积极配合中心完成各项服务活动的。 考核内容 1、1个月内48小时内发送电子档案比例达98%以上的。 奖分 1 1 2 2 5 3 2 1 / / / / / / / / 认真做足100分

1 1 1 1 1 2/人 9、在网点自身网站上发表与美的空调相关服务软文的。 10、书面反馈有价值的竞争对手的各项信息的。 11、书面反馈疑难故障维修案例的。 12、结算单据上交时100%有档案、手续合格的。 13、积极配合中心工作，网上派工及时接收、信息复核与反馈、用户投诉处理等均能提前完成，表现优异的。 14、担任美的公司培训讲师的。 / / / / / /

注：1、各中心可以根据各区域的具体情况，对本考核细则进行适当的补充或细化。

2、对安装网点的负激励金额将从该网点的安装质量保证金或安装费中扣除。

八、安装维修服务费结算标准

一、安装维修的结算标准见附表。

顾客服务管理制度 52

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二、远程维修外差补助标准：

远程维修必须由当地产品管理中心下发《美的空调签约技术服务单位远程维修派工单》，才能报销远程维修外差补助。否则，不予结算远程维修外差补助。乘坐公共交通工具远程维修原则上规定维修人员为2人以下（含2人）；所有远程维修外差补助票据和凭证，必须经当地顾客服务主任审核并签名后方可随同《美的空调维修记录表》一起结算。

项目 标准 方式 乘车 自带车 凭票报销 5元/人·天 30元/人·天 30元/人·天 长途交通费 市内交通费 住宿费 误工费 按单程1元/车·公里计算全部包干（不再另报误工费）。 1、 离市区30公里以外上门维修才能申报远程维修外差补助。

2、 长途交通费票据指长途公共汽车、火车硬卧及以下、轮船三等舱及以下电脑票

据；

3、 单程100公里以上的方可填报住宿费和误工费（均限报一天），特殊情况须经顾

客服务主任同意，并在《远程维修派工单》上注明； 4、 自带车单程400公里以上的按400公里费用报销； 5、 市区内维修无差旅费报销；

6、 非产品管理中心远程派工的，不予结算维修外差补助。 7、自带车注明车牌号。

美的空调签约技术服务单位远程维修派工单

编号： 派工部门 派工日期 产品管理中心 顾客服务主任签名 安排上门服务单位 顾客服务管理制度 53

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限定在 月 日 时前上门服务 用户姓名 联系电话 详细地址 机 型 数量 限定在 月 日 时前反馈中心 联 系 人 购买日期 购买商店 故障现象 处理过程 及结果 维修人员签名： 修复日期： 中心回访情况 回访员签名： 回访日期： 费用审核情况 里程 （公里） 网点填 中心审核 大写： 佰 拾 元 角 分 签名 维修单据号：

长途交通费（元） 市内交通费（元） 住宿费（元） 误工费（元） 审核员 合计 （元）

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