客户管理-客户投诉处理手册(doc36页)

客诉处理手册

内部资料

务必妥善保管

目录 目一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对 31-33

30 定 义

客诉：

顾客对商品或服务方式的不满及责任。

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为什么会有客诉产生？

1、设计品质不良

2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良

5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适

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1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则

客诉处理原则

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客诉处理程序： * 到客诉 *

投诉者表示道歉和关心 *

解原因 * 取适当的应急措施

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障碍 !! 通沟

请看：

各类沟通秘诀

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面对面 看  书 信 看 ×电 话 看 ×听  ×

与投诉者沟通渠道： 听 听

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面对面的沟通：

说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话

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书信沟通：

提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切

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电 话 沟

养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点

通

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达到双方满意的解决方法： 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则

6、让对方明白这样做才是对的

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1、克制自己的情绪

2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点

处理顾客抱怨之注意事项：

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1、“这种问题连小孩子都知道！”

2、“你要知道，一分钱，一分货！”

处理顾客抱怨时的禁言： 第12页

顾客抱怨时，您必须：

1、集中精神，耐心而仔细地倾听

2、重复顾客的意思，使顾客知道我们

当顾客情绪激动时：

第13页 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言

感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构：

更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间

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适当让步的艺术：

1、试探底线所在

2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则

5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收

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推动客诉处理结案之艺术：

1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因

3、以“小结”鼓励对方

4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间

7、留住顾客，赚一份交情

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客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！

利乐包（1）

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── 一箱软包装饮料中有一包是空的？

我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。

请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。

今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。

利乐包（2）

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──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进

行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。

对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外

力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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利乐包（3）

──没有吸管，怎么喝这包饮料？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。

在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。 在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱

落。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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利乐包（4）

──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）

日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。

顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产

八宝粥（1）

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——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？

作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。

至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 ──原料中带入（这种可能性较大） ──生产加工过程中进入

我们将会深入调查，分析原因并全力改善！

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

八宝粥（2）

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── 咦，这八宝粥怎么发酸？

由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存7天后经先进的

打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：

在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。 空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的 工作中，我们将进一步加强质量管理。

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纯净水（1）

── 纯净水怎么有气味？

何异物，名符其实的“纯洁干净”

纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。

当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任

茶饮料（1）

——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？

我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹

麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些都确保制程品质稳定。

产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此， 我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因： ● 产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。

● 生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进 的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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综合类

── 当客诉者身体不适（腹泻）时？

1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。

3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法 等有关状况。

4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。

5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以 比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。

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您会写信吗？

请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！

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（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）问候产生抱怨的顾客

（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，

强调公司极度重视这件事。

（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将

采取的措施，包括制度之修正以及处分情形。

（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。

（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。 （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与

原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。

（第七段）信末敬语

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客诉赔付标准（仅做参考） 助您赢回顾客！

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特殊客诉之类型：

1、国家、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。 2、消费者因产品品质问题向质量监督部门或消协之投诉。 3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机

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遇卫生防疫站或技术监督部门 抽查不合格事宜之应对话术： 我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。

对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。

在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下

进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！

遇消费者向质量监督部门或消协

或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：

1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况

2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调

（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。

3、必要时适当运用公共关系帮助事件之解决。

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遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对： 发现危机

隔绝危机

处理危机

宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因

宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根

宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间