声誉 ××特区农村信用合作联社声誉风险管理实施细则

实施细则

××特区农村信用合作联社声誉风险 管理实施细

则 第一章 总 则 第一条 为提高声誉风险管理能力,最大限度避免和降低声誉风险事件可能对××特区农村信用合作联社（以下简称××联社）造成的不利影响,维护和提升××联社的声誉和形象,根据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》及《省联社办公室关于加强声誉风险管理的通知》（__农信党办发[20__]28号）文件的有关要求，特制定本实施细则。

第二条 本实施细则所称声誉风险是指由××联社经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对××联社负面评价的风险,即可能对××联社声誉这种无形资产造成损失的风险。主要包括媒体出现或者可能出现的恶意歪曲××联社形象的负面报道;××联社商业秘密被媒体知悉,可能或已经进行了报道;在经营、管理或服务中出现了突发事件,引起了媒体关注或已经被媒体报道等。声誉事件是指引发××联社声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成××联社重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

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第三条 声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声誉事件的全过程,是××联社全面风险管理体系的重要组成部分。根据声誉风险管理目标和规划,建立声誉风险管理组织机构,明确声誉风险管理职责,制定声誉风险管理程序、制度和方法,强化考核监督,通过主动、有效的日常声誉风险管理和对声誉风险事件的妥善处置,以最大程度地降低对××联社、利益相关方、社会公众造成的损失和负面影响。

第四条 声誉风险实施过程中,要在坚持“全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理”原则的基础上,同时坚持以下原则: (一)一致性原则。在声誉风险管理上,必须坚持统一领导、统一组织、集中管理，在与媒体等外部的交流和沟通中保证口径一致,以一个体系、一个声音、一个态度应对。

(二)周密性原则。在处理声誉风险事件时必须考虑周密,不能顾此失彼,既要紧密依靠新闻宣传主管机关的支持,又要积极沟通和协调;既要控制不利信息,又要通过权威渠道发布准确消息,挽回或影响对××联社的不利局面,尤其要防止事态进一步扩大,危机蔓延。

(三)真实性原则。声誉风险管理行为必须以事实为基础,依法进行,坚决防止通过虚假陈述的方法处置声誉风险事件的行为。

(四)前瞻性原则。声誉风险管理不能只是事后管理,应当积极建立、维护、巩固和提升××联社的良好声誉,从源头上控制声誉风险。

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第五条 声誉风险管理的基本要求是:主动防范,自如应对。即通过积极主动预防,采取有效措施,将利益相关方对××联社的负面评价降到最低,最大程度地减少负面影响。对各种声誉事件,及时发现,正确应对,有效处置。

第六条 声誉风险管理的目标是:通过建立积极、有效的声誉风险管理机制,实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解,维护××联社良好形象,推动××联社持续、快速、健康发展。

第七条 本实施细则适用于××联社及其分支机

构。 第二章 组织架构和职责 第 ××联社成立声誉风险管理领导小组,组长由理事长担任,副组长由联社其他班子成员担任,成员由党办、办公室、稽核审计部、合规风险部、安全保卫部负责人及宣传人员组成。

第九条 ××联社声誉风险管理服从省联社声誉风险管理领导小组统一领导和银监部门的监督和指导。

第十条 ××联社将声誉风险管理纳入全面风险管理体系。 第十一条 ××联社声誉风险管理领导小组承担××联社声誉风险管理的最终责任。内容包括: (一)制定与××联社战略目标一致且适用于全社的声誉风险管理和风险管理机制,建立并完善全社声誉风险管理体系。

(二)对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

(三)培育全社声誉风险管理文化,树立员工声誉风险意识。

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(四)确定声誉风险管理领导小组办公室实施声誉风险管理的职责、权限和报告路径,确保其采取必要措施,持续、有效监测、控制和报告声誉风险,及时应对声誉事件。

(五)授权并指导声誉风险管理领导小组办公室开展声誉风险管理相关工作。

(六)法律、法规规定的其他职责。

第十二条 ××联社声誉风险管理领导小组办公室设在办公室,领导小组办公室主任由办公室主任担任,成员由××联社办公室、稽核审计部、合规风险部、安全保卫部人员组成。

第十三条 ××联社声誉风险管理领导小组办公室负责声誉风险的具体管理工作,应履行以下职责: (一)制定、完善并组织实施本社重大声誉事件应急预案。

(二)明确相关部门在声誉风险管理中的职责,确保其执行声誉风险管理制度和措施。

(三)主动加强与新闻媒体的沟通,通过正面、主动、有效的宣传解释,把握有关本社新闻报道的主旋律,把握舆情引导的主动权,尽可能避免负面舆情滋生的可能性,努力维护本社良好的社会形象。

(四)积极稳妥地应对声誉事件,其中对重大声誉事件,相关处置措施应及时向声誉风险管理领导小组及相关部门报告。

(五)制定相应培训计划,使全社员工接受相关领域知识培训,知悉声誉风险管理的重要性,主动维护××联社的良好声誉。

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(六)督促、指导各信用社履行声誉风险管理职责。 第十四条 ××联社各部门、各信用社均对声誉风险管理负有直接责任,在本部门、本辖区业务管理范围内履行如下职能: (一)严格执行声誉风险管理的有关制度、办法,并确保本部门和本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。

(二)在制定相关业务、支持重大项目时,充分考虑声誉风险管理的要求,对可能引发的声誉风险事件的风险点进行识别与评估,并提前与声誉风险管理领导小组办公室沟通。

(三)按照本实施细则第二十一条和第二十二条的要求,持续、充分、有效地识别、评估与本部门（信用社）业务、行为相关的声誉风险事件和潜在风险点。

(四)及时向声誉风险管理领导小组办公室通报本部门（信用社）声誉风险管理总体情况,提供有关声誉风险状况的信息。

(五)监测声誉风险事件,及时向声誉风险管理领导小组办公室和合规风险部通报,提出解决声誉风险事件的措施和对外口径。

(六)对本部门（信用社）在声誉风险管理中出现的问题及时整改。

(七)其他配合全社声誉风险管理的工作。

第十五条 各部门、信用社需严格执行省联社、××联社关于声誉风险管理的制度、办法,成立相应的领导小组,建立有效的声誉风险管理体系。明确各机构在声誉风险管理中的职责,持续、

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充分、有效地组织实施声誉风险事件的监测、识别、评估、控制和报告工作,防止和及时处置声誉风险事件。

第十六条 各部门、信用社须设置声誉风险管理专职或兼职岗位,配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作,加强声誉风险管理队伍建设。

第三章 声誉风险管理的内容 第十七条 建立和制定适用于本社的声誉风险管理机制、办法和制度。内容包括: (一)抓好声誉风险排查,定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。舆情搜集范围包括但不限于:平面媒体、互联网(新闻报道、在线文章、论坛博客),广播电视以及其他新闻媒体等。

(二)实行声誉事件分类分级管理,明确管理权限、职责和报告路径。

(三)建立声誉风险应急处理方案,对声誉事件实行应急处置,对各阶段、各环节可能发生的各类声誉事件进行情景分析、制定预案,开展演练。

(四)妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估;建立有效的信访机制,保持信访工作稳定。与客户保持良好的沟通,融洽与客户的关系。

(五)建立信息披露管理制度,及时准确地向公众发布信息,主动接受监督,为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

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(六)舆情信息研判,实时关注舆情信息,及时澄清虚假信息或不完整信息。

(七)声誉风险管理内部培训和奖惩。

(八)声誉风险信息管理、记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

(九)声誉风险管理后评价,对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十 积极稳妥应对声誉事件,其中,对重大声誉事件,相关处置措施至少应包括: (一)在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后,及时启动应急预案,拟定应对措施。

(二)指定高级管理人员,成立专门队伍,明确处置权限和职责。

(三)实时关注分析舆情,动态调整应对方案。

(四)建立内部通报机制,实时通报事件进展及处置情况。 (五)重大声誉事件发生后2小时内逐级向省联社__办事处、省联社及其他相关部门报告有关情况。

(六)及时逐级向省联社__办事处、省联社及银监机构递交重大声誉事件的处置及评估报告。

第四章 声誉风险管理流程 第十九条 声誉风险管理按流程分为:监测→识别→评估→预警→报告→处置。

第二十条 声誉风险事件的监测。

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(一)基本要求:监测及时准确,搜集调查传播源头和路径,掌握传播范围,对态度、评论、诉求有全面充分认识,舆情引导积极主动。

(二)声誉风险管理岗工作人员应每日监测互联网、广播、报刊等各类媒体的报道动态,在各类媒体中尽可能多地搜集关于银行业、本社及重要业务开展的信息情况,并对信息进行分类整理,分析和研究其中可能出现的新闻危机苗头,特别要注意行业的变化和本社的经营活动变化可能会给哪些人带来利益的损失。

(三)声誉风险管理领导小组办公室应结合日常舆情监测中发现的问题,按季度梳理潜在或可预见的声誉影响因素,对下一阶段面临的舆情进行研判。

第二十一条 声誉风险事件的识别。

声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节,与信用、市场、操作和流动性风险等交叉存在、相互作用。识别声誉风险的关键在于判断其他类型风险是否会演变为声誉风险,以及重大利益关联方的声誉风险事件是否会波及本社。××联社各部门、各信用社应按季汇总当前面临的主要风险,分析风险对××联社声誉的潜在影响,提炼可能影响声誉风险的因素,于每季度结束后5日内报××联社声誉风险领导小组办公室。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素: (一)业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。

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(二)内部组织机构和人事变化、制度变化、财务指标变动、系统调整等可能存在的声誉风险因素。

(三)新闻媒体报道、网络舆情变化、内外部审计报告和监管部门合规检查报告等暴露出来的声誉风险因素。

第二十二条 声誉风险事件的评估。

各单位的声誉风险管理岗专职或兼职人员对识别出的声誉风险事件进行评估,遵循“从高从严”的原则,按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度,将全社声誉风险事件划分为三级。

(一)I级(特别重大声誉风险事件即危害舆情),即给××联社声誉带来或可能带来重大损害的声誉风险事件,对××联社经营战略、发展方向、经济利益、运行安全、竞争优势和高管人员产生严重影响,引发市场猜测,并给××联社和国家利益带来损失。

(二)II级(重大声誉风险事件即有害舆情),即对××联社经营管理、业务发展、形象信誉产生较大影响的声誉风险事件。

(三)III级(一般声誉风险事件即关注舆情),即对××联社日常业务产生一定影响的声誉风险事件。

第二十三条 声誉风险事件的预警。

(一)××联社声誉风险领导小组办公室以现有舆情监测机制为基础,重点监测新闻媒体对××联社的报道,各利益相关方反馈的意见或评论,以及行业、市场、立法或其他牵涉到××联社的事

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件,在风险事件发展成为对声誉的直接威胁之前提供预警。视严重程度,向省联社声誉风险管理领导小组办公室和监管部门报告。

(二)各部门、信用社在制定相关业务,支持重大项目时,应对可能产生的声誉风险事件进行分析和判断,并提前与声誉风险领导小组办公室沟通。

第二十四条 声誉风险事件的报告。

(一)对于评估为I级和II级的声誉风险事件,有关信用社需在1个小时之内,向××联社声誉风险领导小组办公室口头报告,1个工作日内提交书面报告。××联社声誉风险领导小组2个小时内向省联社声誉风险管理领导小组办公室及银监机构报告有关情况。

(二)对于评估为III级的声誉风险事件,有关信用社需在1个工作日内,向××联社声誉风险领导小组办公室书面报告。

(三)声誉风险事件报告的主要内容包括:声誉风险事件的主要内容、具体刊登的媒体、网站、链接等,具体应对措施,引导效果等。

(四)在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后,××联社声誉风险管理领导小组办公室应及时启动应急预案,拟定应对措施,并及时向省联社声誉风险管理领导小组办公室及银监机构递交处置及评估报告。

(五)每个季度结束后5日内,各部门、信用社将该季度业务领域或本辖区内的声誉风险事件和风险点的排查、识别、评估结果,

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以及拟采取的风险缓释措施等,通过书面形式报送××联社声誉风险领导小组办公室,以综合评估××联社整体声誉风险状况,形成全社整体声誉风险评估报告。

第二十五条 声誉风险事件的处置。

前移声誉风险事件处理的关口,重点做好危机防范。增强新闻信息的敏感性,及时发现危机苗头,果断有效地进行处置。督促协调有关部门纠正管理和服务上的漏洞和不足,从源头上防范危机的产生和蔓延。

(一)处置方法。解决声誉风险事件的做法主要包括但不限于: 1.识别声誉风险事件的先兆,通过监测预警体系的有效运行,为处置事件赢得时间。

2.第一时间向省联社声誉风险领导小组办公室准确报告声誉风险事件的发生情况和起因,掌握化解声誉风险的主动权。

3.掌控声誉风险事件的发展态势,正确判断事件的发展方向。 4.制定声誉风险事件处置方案,设定清晰准确的目标、总体策略和时间表。

5.迅速有效执行声誉风险事件处置方案,严格统一对外口径和发布渠道,选择适当形式披露有利于缓释风险的信息。对需要通过正面新闻发布澄清的,按照新闻发布管理的有关规定实施;需要开展网上舆情引导的,要指定有关人员及时开展网上跟帖、评论或其他有效引导管理工作;对恶毒攻击、肆意诋毁××联社改革发展成绩,恶意谣言中伤或隐瞒、扩大事实进行歪曲报道的,要旗帜鲜明

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地澄清、坚决彻底地批驳,必要时可提请新闻宣传主管部门、门等予以打击;对属实或基本属实的报道,要认真查找自身存在的问题,及时采取补救措施,防止负面舆情扩大化,并通过有效形式,争取的理解和支持。

6.及时对声誉风险事件处置进行总结和后评估。

(二)处置责任划分。按属地管理和行业管理并行的原则,声誉风险事件处置实行分级负责制。

1.I级和Ⅱ级事件,由××联社声誉风险领导小组负责处置,引发风险的业务部门、信用社以及其他履行声誉风险管理职能的部门配合。

2.III级事件由引发风险的业务部门或信用社负责处置,要在第一时间查找引发声誉风险的源头并核实情况,统一对外口径,采取相应处置措施,并将处置结果报××联社声誉风险领导小组办公室。

第五章 声誉风险管理考核 第二十六条 ××联社声誉风险领导小组办公室每年对全社声誉风险管理工作进行一次评价和考核,并在全社通报各单位声誉风险相关管理情况。评价内容主要包括: (一)主要声誉风险的发生情况及形成因素。

(二)对已发生的声誉风险事件的应对措施及成效。 (三)对今后声誉风险进行预判和提示。

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第二十七条 各部门、信用社负责人对本辖区内和业务领域的声誉风险管理工作负总责。声誉风险事件发生在某地,当地信用社需承担相应责任;声誉风险事件发生在某个业务领域,归口管理部门需承担相应责任。对发生声誉风险事件,造成不良影响或后果的,依据《贵州省农村信用社员工违规行为处理办法(试行)》、《××特区农村信用合作联社员工违规行为处理办法(试行》等予以问责。

第六章 附 则 第二十 本实施细则由××特区农村信用合作联社负责解释。

第二十九条 本实施细则自印发之日起施行。

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