催收外访流程

一.目的

规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化.规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。

二.适用范围

适用于公司全体有外访任务的催收人员。 三.作业流程 外访案件分类 1.外访案件特点 查找类

所有电话均联系不上

电话能联系上，但是不太合作，还款意愿不高或能力有限 施压类

转到外访组的施压类案件是： 在接到案件的20天之内无PTP 在接到案件28天类还款不足30% PTP日当天没有及时跟进

连续5天没做任何行动的个案（不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件）

催收员主动提出转组申请的个案 2. 了解案件安排行程

接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况

外访前，外访人员应根据案件具体情况.外访地点.作业量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。

外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排的同一天外访。

安排行程时应多安排2.3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。

3. 外访前资料准备

外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。 催收员填写欠款通知书.律师函应用签字笔填写不得涂改。 必须使用银行规则的信件进行催收。

在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料。 外方人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规则处理。

4. 电话核实地址

外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班。如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家里去找，以免空跑一趟

5. 熟悉资料

外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名.欠款金额.最后透支时间.担保人姓名.开卡时间.地址等基本资料，以及向有关电催员了解电催情况，包括在电话里面说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名字都不清楚，才来看债务人相关情况（注意保密）。

6. 外访

a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况

b.在到达外访地点时，应核对外访地址是否与资料地址一致，并细心观察周围环境。

c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间.地址.外方人员姓名.被访者姓名等信息后方可敲门

d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负 e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函，通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力，最终达成还款协议后签下还款承诺书。

f.在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说

话，另外一人观察被访者家里布置.装修等情况，配合对方谈判进展情况，适时给予相互配合，并留心可能发生的意外情况

g.当被访者要求出示身份证明时，可出示相关证件。

h.找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。

i.当被访者加人.朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系

j.被访者家中无人时，应尽可能向保安.邻居等收集被访者情况资料（询问邻居.管理处.居委会，例如是否拖欠管理费.水电费等情况），并留下信函.剪报或口信.抄下水电表度数，改天再访

k.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静，若继续情绪失控，迅速离开，视情况过会或改天再访

l.被访者使用武力时，应迅速离开

m.外访过程中禁止催收人员收取被访者的现金.支票或其他等同于现金的票据，如经发现，按公司规则严肃处理

n.发现地址不详.地址错误或已搬迁时，应向保安.邻居等了解相关情况并及时记录

外访应对技巧

1. 上门时若债务人不在家。

应对：留下欠款催收函及剪报，信封面只有债务人姓名及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关情况。

2. 上门时，屋内人称无此人/不认识此债务人/债务人已搬走。 应对：与屋内核对信息，询问其房子是自有房子还是出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内人提供证件证明真无此人，如房产证.户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。

3. 上公司时，若职员此债务人已离职/调职。

应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司？新公司电话？什么时候走的？若该职员答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位置，到人力资源部/人事处询问。

4. 若小区保安不让进。

应对：可以称是送信的，要其本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其主管询问，请求协助

5. 债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐妹/朋友

应对：要求其家人.朋友用家里电话致电债务人取得PTP：或向上述人员施压要求帮债务人还款

四.录音归档

外访组组长及时将录音笔交由电脑部做录音处理，电脑部处理好后就再将设备交由外访组组长保管。

五.录入行动记录

1. 返回公司后，由主导说话的外访人员填写外访情况登记表，并录入外访行动记录，以便电话跟进。

2. 查找类外访回公司后，外访人员应向电催员反馈外访查找结果。 六.资料存档

把外访行程表，外访情况登记表，外访申请表等资料提交外访组组长，由组长备案后再将相关资料交回业务主管存档备案。

七.特殊外访规则

1. 为达催收目的，到被访者住处施加压力而做的特别行动，可视为特殊外访。

2.做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先敲门，确认被访者是否在家。 3. 做完特殊行动后，必须迅速离开现场，以免引起怀疑。 4. 完成特殊行动后，必须马上通知公司相关人员，任务已完成 八.外访考情规则

1. 外访人员当天需要外访时，外出及回来都必需打卡，如当天无法返回公司时，请于第二天到综合管理处登记，否则视为早退处理。

2. 晚上外访的人员允许第二天上午晚点回来上班，上班时必须打卡。