汽车4S店顾客满意度调查原问卷

一、 基本资料 1. 您的年龄？30 2. 您的性别？男 3. 购置汽车的费用？12

4. 年均汽车维修保养花费约为？2000

5. 保养维修时选择去4S店还是综合维修厂？depend原因？ 6. 能够接受的4S店的单次常规保养收费是？400

7. 除了在4S店购车之外，还接受4S店其他什么服务？如购买车险？代上牌照？事故维修？零件更换？汽车内部装饰购买？等 8. 4S店推出什么样的销售服务或者优惠可以吸引你经常性地返店接受售后服务？ 发短信，天气，推销

二、 重要性评估【对本人购车及保养的影响】（1表示非常不重要，

2表示不重要，3表示一般，4表示重要，5表示非常重要） 编号 1 2 3 4 5 衡量项目 4S店里提供车型多样 4S店内部装修环境和氛围良好 4S店销售人员的服务态度好 4S店售后服务全面周到，问题，定期 评分 3 4 5 5 所属缺口 1 1 3 3 4 4S店注重及时收集反馈你所提出的信息5 和建议 6 7 8 9 10 11 4S店里工作人员的办事效率高 4S店内广告宣传的真实性强 营销过程中，销售人员承诺的可靠性高 该4S 店口碑好 4S店距离居住地近 5 3 5 4 3 3 4 3 1 1 1 4S店提供汽车保养维修价格在可接受范5 围内 12 13 4S店提供的除售车外服务种类多样 2 1 4S汽车零售店展示 分析思路 终极目标：

在购车险终身养护计划之外，提出若干方案和措施提高顾客保有率 →提升顾客价值→为公司创造价值

现期保有率：82% 目标：实现95%的保有率（不知道这个数字是老师凭空想出来的还是根据案例来的）

【保有率算法：1-流失率=1-（返店维修次数为0或1次的顾客数/该时段总返店顾客数）】

为了提升保有率，需要提升返店次数，即提升服务品质

就要研究“服务品质缺口模型”&“服务品质延伸模型”（之前发给你们的pdf 里）

对两个模型进行分析，找出一般缺口所在。结合案例中的4S店实际情况进行缺口弥补，以求尽量留住顾客

要了解顾客注重的是什么，关心的是什么，通过调查问卷，了解消费者需求。用5级量表分析GAP5，即消费者期望和感知。包括收集一些可行的具体措施作为借鉴。

根据产生原因和差距提出改进措施，帮助肖文分析营销管理问题，落

实到案例