为了满足市场的需求和顾客的要求， 适应市场竞争，不断提高我公 司的质量管理水平，依据ISO9001: 2000《质量管理体系一一要求》特 编制完成了本《质量手册》。
经审定，本《质量手册》符合国家有关、法律法规和本公司的 实际情况，现正式批准发布：从
年 月
日开始实施。
本《质量手册》是我公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工 的行为规范，同时体现了我公司对顾客的承诺。
因此，要求全体员工认真学习，充分理解、正确执行本《质量手册》 各项条款，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理 活动，满足顾客期望，达到顾客满意。
特此颁布！
总经理： ____________
年
日
月
任 命 书
为建立实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，经公司决 定，任命 管理者代表，其职责和权限规定如下：
一、 确保公司的质量管理体系所需的过程能够得到建立实施和保
持；
二、 向公司总经理报告公司在建立质量方针，确定质量目标并使
其实现方面取得的业绩以及有关质量体系的改进需求；
三、 在全公司范围内使全体员工意识到公司依存于顾客和树立满
足顾客要求的重要性；
四、 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络； 五、 及时处理影响公司管理体系正常运行的有关问题。
此任命
总 经 理：
年 月
日
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 0.1 1 1/2 目 录
「版本 贞次 标题 ISO9001:2000标准条款对照 4.2.2
0.1目录 0.2质量手册说明 0.3质量手册修改控制 0.4公司概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1文件控制程序 4.2质量记录控制程序 5.0管理职责 5.1质量方针 5.2管理策划控制程序 5.3职责、权限和沟通 5.4管理评审控制程序 6.0资源管理 6.1人力资源控制程序
6.2基础设施和工作环境控制程序
4.1,4.2 4.2.3 4.2.4 5.1,5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3,6.4
7.0服务实现
7.1服务实现的策划程序 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.3设计和开发控制程序 7.4采购控制程序
7.5服务提供控制程序
7.5.1顾客财产控制程序 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业服务计划控制程序 7.5.4物业租赁服务控制程序 7.5.5社区文化活动控制程序 7.5.6保洁服务控制程序 7.5.7绿化服务控制程序 7.5.8安全管理服务控制程序 7.5.9值班控制程序
紧急情况处理程序
武汉丽岛物业管理有限公司
物业管理、服务费用收缴控制程序 服务供方控制程序
7.6监视和测量装置的控制程序 8.0测量、分析和改进
8.1业主和住户满意程度测量程序 8.2内部审核程序
8.3过程和服务的监视和测量程序 8.4不合格控制程序 8.5数据分析控制程序 8.6改进控制程序
附录1第二级文件活单 附录2质量记录活单 武汉丽岛物业管理有限公司
质量手册说明
1. 手册内容
本手册系依据ISO9001: 2000《质量管理体系包括了；
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
~~章节号~~
01
2/2
7.6 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3,8.2.4 8.3 8.4 8.5
口. 早下亏
0.2 1/1
要求》和本公司的实际相结合编制而 成，它
⑴公司质量管理体系的范围，包括 ISO9001: 2000标准的全部要求；
⑵质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； ⑶对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2. 术语和定义
本手册采用ISO9001: 2000《质量管理体系 基础和术语》的术语和定义。
3. 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由品 质部统一负
责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册供给公司以外人员。手册持有 者调离工作岗位时，应将手册交还品质部，办理核收登记。
4. 手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；
5. 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质部，品 质部应根
据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行
《文件控制程序》的有关规定。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 质量手册修改控制 质量手册修改控制 .版本 贞次 0.3 1 1/1 早下亏 修改条款 修改日期 修改人 审核 批准 4.0 4.1 服务供方控 制程序 2003-4-18 2003-4-18 郑威 郑威 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 贞次 1/1 武汉丽岛物业管理有限公司自成立以来，抱着成为知名物业管理品牌的理想，公司 从小到大，核算，自负盈亏，已发展成为一个制度健全，管理规范，服务周到，具 有一定规模和社会影响的专业物业管理公司。到目前为止，公司员工 357人，其中管理 人员38人，男女安全管理员130人，保洁132人，绿化22人，高级水电技工22人，工 程帅13人。公司严格按照ISO9001: 2000质量管理体系运行，在已接受委托管理的物业 服务中取得了不俗业绩，受到了业主的认可、同行的赞许和社会的欢迎，丽岛物业公司 是中国物业管理协会会员单位。
公司概况 版本 0.4 1 作为民营企业，丽岛物业公司建立了现代化企业制度，实行董事会领导下的总经理 负责制，机制灵活，管理先进。管理人员素质高，观念新，事业心强。公司董事长黄立 平是我省着名企业家，现为红桃 K集团执行总裁，上市公司东湖高新董事长。他负责开 发的丽岛花园是武汉市知名的高尚住宅小区。在他的领导下，丽岛物业公司取得了跳跃 性发展，并在武汉市物业管理行业占有重要地位。
公司本着高位嫁接善用外脑的思路，积极向沿海先进的物业管理企业学习，吸纳先 进的物业管理经验，铸就自己坚实的管理平■台。到目前为止,公司按照 ISO9001: 2000 质量管理体系标准运作，建立、健全了达 10万字的安全管理、保洁、绿化、机电维修等 一系列操作性的作业指导书，保证了公司的规范运行和健康发展。
公司根据物管行业的特点和员工素质状况，建立了较为完善的培训制度。公司培训 具有长期
性、针对性和多样性的鲜明特点：公司操作层员工每日有培训，每周有检训（通 过检查工作来培训），每月有例训（通过实例来培训），并且为了加强针对性，对主管和 员工进行分别培训，提高了培训质量；从培训内容来看，培训非常注重全面性，不仅对 员工进行具体业务指导，而且对其基本素质、基本礼仪和言谈举止进行培训和规范。通 过培训，保证了我们能够向业主提供更加专业的服务和更加周到的关怀。
企业文化作为一种浸淫无形的力量，它对丁一个企业，特别是对丁一个想创造名牌 的企业来
说是必不可少的粘合剂，相对丁具度建设来说，它是一种更深一层次的管 理力量。丽岛物业公司也非常注重企业文化的培养，每周一次的周训是其载体之一，周 训中喊出的质量方针“一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求” ，则渲染着一种颇具 专业特色的企业余围。企业文化的培养和积淀，提高了公司的凝聚力和战斗力，也更是 在培育着一种创一流物业管理企业的潜质。
公司机械设备装配实力较强。到目前为止，公司配备了绿化、保洁、维修、安全管 理等各专
业所需的各类设备、工具，计有洒水车、高压水、高空活洁工具、割草机、 吸尘器、对讲机、地板抛光机、地毯活洁设备等，并自建有一座可产千盆花卉的苗圃， 有能力承接大型物业的物管项目。
通过公司全体员工的辛勤工作，丽岛物业公司在社会上以具有一定的品牌效应。在 2000年举
行的武汉市物业管理现场知识竞赛中，我公司代表洪山区房地产系统勇夺第一 公，为公司和洪山区争得荣誉。我公司经常被主管部门邀请出席各种会议活动，并 代表发言。杨毅副总经理被武汉市房地产局评为优秀物管企业经营者，丽岛花园被武汉 市授予优秀小区称号。优质的服务和良好的声誉，为我们拓展市场奠定了基础。到目前 为止，我们已接受了丽岛花园高尚社区，汉阳经济开发区中南汽贸风神、华星汉迪、长 安铃木展示厅、办公楼、维修厂房，湖北省交警总队 22层住宅楼、办公楼，湖北省 厅科技指挥楼，湖北省厅大院，红桃 K集团总部办公楼，拜赞庭小区，南湖花园城 园顶家园等物业的全面委托管理，以及洪山创业中心团结激光和光大银行东湖支行的保 洁业务；同时丽岛物业管理公司以良好的品牌形象和管理实力，被湖北新世纪房地产有 限公司和武汉惠苑房地产公司聘请担当其物业顾问。通过我们的努力，丽岛物业公司已 管理服务了十四个项目，近白万平■方米的各类型物业。
对丁物业管理这一朝阳产业，我们用较短的时间完成了从切入到逐渐熟悉其规律到 跳跃性前
进的过程，我们有理由相信我们会做得更好，为丽岛品牌做出自己更大的贡献。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 公司组织机构图
「版本 贞次 1.0 1 1/1
总经理
武汉丽岛物业管理有限公司 -------------- ---
章节号 2.0
公司质量管理体系结构图
武汉丽岛物业管理有限公司 1/
1
管理体系过程职号预配表
章节号 版本 管理员
代楼
3.0 1/1
职能部门
■\"W--
行政 质量 |
—J—-
品质
副总经理
人事 ▲
部
1部
△ △副总经理
4.1
总要
4.2.3 文 件控制
4.2.4 叫|!记 录控制 园 △ %政午
艺 理 质
5.1 1『理倍部
▲ 勺t △ 佑关注焦点
▲
△ △ △ 5.3质洒针 为
▲ △ △ △
5.4策划 ▲
△
△
5.5职责、L权限二沟诵 5.6管理评审 6.1资供圳供
6.2人力资源 ▲ △ 保 △ △ 洁 化
6.3基础成 部
渺
△
乍环境 ▲ △
7.1实现过程的策划 ▲
△ 7.2 与顾客有关的过程 7.3设计和开发
7.4采购
7.5服务提供 7.6监视和测量装置的控 制
8.1策划
顷
安全 管理
-fr-
△ △总经理前
*
△ 女
、 △ 防 部 、 △ △ △
安全管理部 8.2监视和测量 △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进
△ ▲ △ △ △ 注：▲表示主要职能 说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制 的总要求。
2适用范围
适用丁对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3职责 3.1总经理
a. 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系； b. 批准质量手册和发布质量方针及目标。 3.2管理者代表
a. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c. 确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成； d. 代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。 3.3品质部
a. 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行； b. 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件； 4对质量管理体系及文件编制的要求 4. 1质量管理体系的总要求
公司按照ISO9001: 2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实 施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：
a. 公司对质量管理体系所有的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是 从识别顾客
需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评 审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程，服务供方的选择与考评过程等；
b. 明确了过程控制的方法及过程之间相互关系和接口关系，通过识别、确定、监视、测 量分析等对
过程进行管理；
c. 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；
d. 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持 续的改进。 4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。
4.2.1按照ISO9001: 2000标准的要求及公司的实际情况， 编制了适宜的文件，以使质量 管理体系
有效运行。
4.2.2公司质量管理体系文件可分为两类：（图下）
武汉丽岛物业管理有限公司
~~~~
40―
质量管理体系
2/2
4.2.3 第二级文件 a. 各部门工作手 为各
部门运行质 体系的常用实施 包括管理标准 管理制度），工作
（岗位责任制和 求等），技术标准 有关的法律法 务规范，服务提 范、质量控制规
册，作 量管理 细则： （各种 可分为两
质量手册 （包括程序文管理标准、工作标
标准 任职要 （国家 规、服 供规 范等）,
b. 其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范 等，文件的
组成应适合丁其特有的活动方式。
4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变 化，应及时
修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性， 执行《文 件控制程序》的有关规定。
4.2.5文件的详略程度应取决丁公司规模、 服务类型、过程及相关作用的复杂程度、员工 能力素质
等，应切合实际，便丁理解应用。
4.2.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都需按照《文件 控制程序》
进行管理。
4.2.7为实施上述要求，本章编制了下述程序文件：
标题
ISO9001 : 2000标准对照条款 4.2.3 4.2.4
~~章节号~~
4.1《文件控制程序》 4.2《质量记录控制程序》
武汉丽岛物业管理有限公司
41 1/3
文件控制程序
1目的
对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。
2适用范围
适用丁对质量管理体系有关的文件控制。
3职责
3.1总经理负责批准发布质量手册、各部门工作手册。 3.2管理者代表负责审核质量手册、各部门工作手册。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。 3.4品质部负责组织对体系文件的管理、控制。
3.5行政人事部负责对公司行政管理性文件及与质量管理体系有关的外来文件的管理、
制。
控
3.6管理处负责工程技术文件的管理、控制。
3.7各部门资料员负责本部门质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档。 4程序
4.1文件分类及保管
4.1.1质量手册（包含了所有服务过程控制的程序文件），由品质部备案保存。 4.1.2公司第二级质量管理体系文件分为两类：
a. 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（部门 管理制度
等），工作标准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法 规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等），由各相关部门自行保存并报品质 部备案存档；
b. 其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、标准、规范等， 文件的组
成应适合丁其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。
4.1.3公司级管理性文件，如各种行政管理制度，部分外来文件，包括主管部门发出 的文件
等，由行政人事部保存。
4.2文件的编号
4.2.1质量管理体系的编号
a. 质量手册：公司名称一ZS一版次，手册中各章以章节号区分。
例如：XX — Z^— 01,表小公司质量手册第1版；
b. 质量记录：主管部门代号一记录编号一年号一 B,例如：P^— 01—2000— B,表小品质 部的第
1个质量记录文件；
c. 各部门其他质量文件：部门代号一文件顺序号一年号，例如：
人事部丁 2000年发放的第5号文件。
XZ— 05- 2000,表示行 政
4.2.2各部门代号规定如下：
行政人事部：X乙品质部：P乙财务部：CW安全管理部：AQ园艺部：YY ;发展部：
FZ;管理处：GL
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 4.1 文件控制程序 4.3文件的编写、审核、批准、发放
文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。
版本 「贞次 1 2/3 a. 质量手册由品质部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由品质 部负责登记、
发放；
b. 各部门工作手册由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准， 品质部负责
备案、登记、发放；
c. 各部门业务范围的文件由相关人员编写，部门经理审批，由部门资料员登记、发放； d. 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。
件发放、回收记录》。
文件的发放、回收要填写《文
4.4文件的受控状况
文件分为：“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受 控，由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控 状态的印章，并注明分发号。
4.5文件的更改
a. 质量手册由品质部组织更改，填写《文件更改申请单》 b. 其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》
获得审批所需依据的有关背景资料；
,经管理者代表审核，上报总 经理
批准后更改，由品质部发放。品质部应保留文件更改内容的记录；
，经原审批部门审批，再 由
各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应
c. 所有被改的原文件应由其主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。 4.6文件的领用
a. 文件领用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用； b. 因破损而重新领用新文件，分发号不变，并收回相应旧文件。丢失补发的文件，应给
予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效，发放部门做好相应发放签收记录。
4.7文件的保存、作废与销毁 4.7.1文件的保存
a. 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；
b. 各部门文件由本部门资料员保管。品质部每季度对各部门文件保管情况进行检查； c. 对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件活单》
三个月对应将活单副本报品质部备案，如内容没有变化，应通知品质部；
。每
d. 任何人不得在受控文件上随意涂改，不准私自外借，确保文件的活晰、易丁识别和检 索。 4.7.2文件的作废与销毁
a. 有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放使用场所撤出，加盖“作废”印 章，确保
防止作废文件的非预期使用；
者毛旦 早下亏 4.1 武汉丽岛物业管理有限公司 文件控制程序 b. 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识； 「版本 贞次 1 3/3 c. 对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》 ，经管理者批准后，由品质 部授权相关部门销毁。
4.7.3文件的借阅、复制
借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》 ，由相关部门负 责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登 记编号。
4.8外来文件的控制
4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.8.2品质部负责人收集相关国家、行业法规或标准的最新版本，统一编号、加盖受控印 章，分发
到相关部门使用，并把其他标准收回。
4.8.3各部门要把上述文件及其他与质量管理体系有关的外来文件填入
单〉〉，并报品质部备案。
《部门受控文件活
4.9根据必要性，品质部组织对现有质量管理体系文件进行评审，
况进行适时评审，必要时予以修改，执行 4.5条款规定。
各部门结合平时使用情
4.10对承载媒体不是纸张的文件控制，也应参照上述规定执行。 4.11作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。 4.12档案资料管理
a. 档案资料包括物业资料和客户资料两大项内容；
b. 档案资料管理由行政人事部文件管理员负责，编制《档案管理规定》报行政人事部经 理批准执行。 5相关文件
5.1《质量记录控制程序》 5.2《档案管理规定》 6质量记录
6.1《文件发放、回收记录》 6.2《文件借阅、复制记录》 6.3《部门受控文件活单》 6.4《文件更改申请》 6.5《文件销毁申请单》
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 质量记录控制程序 「版本 贞次 4.2 1 1/2 1目的
对质量管理体系所要求的记录予以控制
2范围
适用丁为证明服务符合质量管理体系有效运行的记录。
3职责
3.1品质部负责监督、管理各部门的质量记录。
3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。 3.3行政人事部档案室负责保管超过一年的质量记录。 3.4各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。 4程序
4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。 4.2质量记录的标识编号
质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。
4.3质量记录填写
4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹活晰，不得随意涂改；如因某种原因 不能填写
的项目，应说明理由，并将该项用单扛划去；各相关栏目负责人签名不允许空 白。
4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单扛划去数据，在其上方写上更改后的 数据，加
盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
4.4质量记录的保存、保护
4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，
的记录交行政人事部档案室保存。
依日期顺序整理好，存放丁通风、干燥
的地方，所有的质量记录保持活洁，字迹活晰。各部门按规定的期限保存记录，对丁保 存一年以上
4.4.2品质部编制《质量记录活单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总， 包括名称、
编号（版本）、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样 本。各部门应将本部门使用的《质量记录活单》作为部门工作手册的附录，并汇总本部 门的质量记录原始样本。
4.4.3品质部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。 4.5质量记录发放、借阅和复制
a. 各部门填写《文件发放、回收记录》，向品质部领用所需记录空白表；
b. 各部门保管的质量记录应便丁检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准填写
《文件借阅、复制记录》由记录管理人登记备案。
4.6质量记录的销毁处理
质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案室主管人员填写《文件销毁 记录》，交品质部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 质量记录控制程序 4.7记录格式 版本 贞次 4.2 1 1/2 4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交品质部备 案。 4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文 件更改的
规定。
5相关文件
《文件控制程序》
6质量记录
6.1《质量记录活单》 6.2《文件发放、回收记录》 6.3《文件借阅、复制记录》
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2适用范围
适用丁公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3要求 3.1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：
3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性
a. 总经理应树立质量意识，活楚了解让业主和住户满意是最基本的要求； b. 总经理应活楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
c. 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能
认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性， 强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。
并能经常持续地加
和《管理策 。
3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》
划控制程序》。
3.1.3总经理应确保一定时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》 3.2以业主和住户为中心
3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》规定。
公司的成功取决丁理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争 取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：
3.2.1确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测或与业主和住户的直接接触来 实现，执
行《与顾客有关的过程控制程序》。
3.2.2将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要
求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。 3.2.3确保已转化的要求得到满足：
a. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间修
订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控 制程序》和《文件控制程序》。
3.3为实现上述要求，本章编制下列文件：
标题
ISO9001 : 2000标准对照条款 5.3 5.4 5.5 5.6 者毛旦 早下亏 5.1 《质量方针》 5.2 《管理策划控制程序》 5.3 《职责、权限和沟通》 《管理评审控制程序》 5.4 武汉丽岛物业管理有限公司 5.1 1 1/1 质量方针 「版本 贞次 本方针以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的 服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求”
一尘不染：通过我们持续的努力，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美。
滴水不漏：通过我们持续的努力，杜绝管理上的漏洞，为业主、住户提供完善的服 务。 细致周到：通过我们持续的努力，在细微处体现品质，为业主、住户提供全方位的 服务。 专业追求：不断改进服务意识、采用现代管理方法、以专业技能为基础，开拓新的 服务项目，使公司持续向前发展。
1、 2、 3、 4、 5、
本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分， 体现
了满足要求和持续改进的承诺。
本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础 上制
定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。
各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确 理解
并坚决执行。
公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内 外环
境的变化，执行《管理评审控制程序》。
对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》
者毛旦 早下亏 武汉丽岛物业管理有限公司 管理策划控制程序 版本 贞次 5.2 1 1/3 1目的
对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划
2适用范围
适用丁对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。
3职责
3.1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量 管理体系
策划输出文件。
3.2管理者代表负责审核部门为质量体系策划编制的有关文件。
3.3品质部负责组织各部门进行质量管理体系策划， 编写相应的策划文件，并对实施效果 进行监督
检查。
3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。 4程序 4.1质量目标
4.1.1为实现公司的质量方针，组织的质量目标为：业主、住户对服务质量的满意率每年
度平均应达到：96%
4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司质量目标和 《服务实现的策划程序》的内容进 行分解，
转化为本部门每季度具体的服务项目满意率：
a •管理服务：90% b. 安全管理服务：95% c. 活洁服务：98% d. 绿化服务：98% e. 维修服务：96% f. 社区文化活动：98% g. 服务质量：98%
各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并 遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划以及依照《过程和 服务的监视和测量程序》对项目进行检测。
4.2进行质量管理体系策划的时机
公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：
a. 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b. 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c. 公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d. 现有体系未能涵盖的特殊事项。
针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 。
管理策划控制程序 版本 贞次 5.2 1 2/3 4.3质量管理体系策划的内容
总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:
a. 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相
应规定；
b. 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；
c. 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，
和活动的改进；
重点为评审过程
d. 根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和 效率； e. 策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。 4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则
a. 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其
他质量体系文件的内容协调一致；
b. 已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 4.5质量管理体系策划出文件的编制、审批和发放
4.5.1质量管理体系策划输出文件由品质部组织部门负责人编制，
经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。
经管理者代表审核、总
4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、
批准人、发布日期。
编制人、审核人、
4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改
4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、
执行情况、存在的问题等及时反馈到品质部。
进度、要求进行控制，并将
4.6.2品质部对质量策划实施情况进行检查和验证，
施情况检查表》报告总经理。
协调相应的资源，填写《质量策划实
4.6.3质量策划的更改
a. 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请
单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；
b. 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，
的变更，以确保体系正常运作。
例如组织机构的调整应对职责作出相应
4.7质量管理体系策划所形成的相关文件，由品质部负责存档保存。 5相关文件
5.1《文件控制程序》 5.2《服务实现的策划程序》 5.3《过程和服务的监视和测量程序》
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 管理策划控制程序 版本 贞次 5.2 1 3/3 6质量记录
6.1《质量策划实施情况检查表》 6.2各部门的质量管理体系策划输出文件 6.3《文件更改申请单》
武汉丽岛物业管理有限公司 章节号 5.3 ----- -1— 1/2 职责、权限和沟通 1目的
* 匕页次 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。
2适用范围
适用丁公司内对质量管理体系有关的管理层人员的职责、权限的规定及沟通。
3职责和权限 3.1总经理
a. 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性； b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及各部门工作手册； c. 主持管理评审；
d. 确保质量管理体系运行所必须的资源配备； e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结； f. 负责召集和主持总经理办公会议；
g. 负责公司各部门主管职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作； h. 负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批； i. 负责公司各类费用收支的审批；
j. 履行公司安全、消防第一责任人的所有职责； k. 完成上级董事会、董事长授权或交办的其他任务。 3.2管理者代表
a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责; b. 确保质量管理理体系的过程得到建立、实施和保持；
c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量体系的业绩，包括改进的需求； d. 确保在整个公司范围内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质
量，确保业主和住户满意；
e. 对公司的服务直接责任，实施监督检查。 3.3副总经理（分管行政人事工作） a. 负责公司员工的思想教育和队伍建设； b. 负责人事培训、后勤保障等管理工作；
c. 负责组织制定、修改公司各项管理制度并监督实施；
d. 全面规划公司服务设施、设备的保养、安装、调试、运行和维修等工作，为质量管理
体系的正常运作提供保障。
3.4副总经理（分管园艺及管理处工作）
a. 负责公司园林绿化工作的管理及安全生产的管理；
b. 定期组织召开安全生产工作会议，对公司安全生产实施监督检查; c. 组织领导工程技术人员的岗位培训及考核； d. 负责所分管管理处的管理工作。
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 5.3 1 2/2 职责、权限和沟通 3.5副总经理（分管品质管理及管理处工作）
「版本 贞次 a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工 作，组织
质量管理体系的内部审核；
b. 跟踪了解国家有关法律的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作； c. 组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据； d. 负责管理公司质量管理体系文件；
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2适用范围
适用丁对公司质量管理体系的评审。
3职责
3.1总经理主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应 的管理评
审报告。
3.3品质部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、 预防和
改进措施进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审 中提出的
相关的纠正、预防和改进措施。
4程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。
4.1.2品质部丁每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经 理批准。
计划主要内容包括：
a. 评审时间； b. 评审目的；
c. 评审范围及评审重点； d. 参加评审部门（人员）；
e. 评审依据； f.
评审内容。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a. 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；
b. 发生重大质量事故或客户关丁服务质量有严重投诉或投诉连续发生时； c. 当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d. 市场需求发生重大变化时；
e. 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时； f. 质量审核中发现严重不合格时。 4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：
a. 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果; b. 客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等；
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 5.4 1 2/3 管理评审控制程序 「版本 贞次 c. 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果；
d. 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和 预防措施
的实施及其有效性的监视结果；
e. 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；
f. 可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规变化，新服务项目 的开设
等；
g. 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性； h. 改进和建议。 4.3评审准备
4.3.1预定评审前十天，品质部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情 况并提交
本次《管理评审计划》，由管理者代表审核，总经理批准。
4.3.2品质部负责根据评审输入的要求，组织评审资料收集，准备必要的文件，评审资料 由管理者
代表确认。
4.3.3品质部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次《管理评审计划》的有 关资料。 4.4管理评审会议
a. 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对丁存在或潜 在的不合
格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间；
b. 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等） 。 4.5管理输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
a.质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等
方面的评价;
b. 与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、 过程审核
等与评审内容相关的要求；
c. 资源需求等。
4.5.2会议结束后，由品质部根据评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》
管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。
，经
4.6改进、纠正、预防措施的实施的验证
品质部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施效果进行跟踪验证。
4.7如果评审引起文件更改，应执行《文件控制程序》。
4.8管理评审产生的相关的质量记录应由品质部按《质量记录控制程序》保管，
理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 包括《管
5.4 1 3/3 管理评审控制程序 「版本 贞次 5相关文件
5.1《内部审核程序》 5.2《改进控制程序》 5.3《文件控制程序》 5.4《质量记录控制程序》 6质量记录
6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审通知单》 6.3《管理评审报告》 6.4《纠正和预防措施处理单》 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 6.0 1 1/1 资源管理 1. 公司应及时确定并提供所需的资源，以确保： a. 实施和改进质量管理体系，并持续地改进其有效性； b. 通过满足业主和住户的要求使他们满意。
「版本 贞次 2. 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。
3. 本公司从使业主和住户享受满意的角度出发，对人员、设施的工作环境规定了相应的 要求，特编
制以下的程序文件；
标题
ISO9001 : 2000标准条款对照
6.2 6.3、6.4 者毛旦 早下亏 6.1《人力资源控制程序》
6.2《基础设施和工作环境控制程序》 武汉丽岛物业管理有限公司 版本 6.1 1 人力资源控制程序 1目的
对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求 以满足规定要求。
贞次 1/3 ，并进行培训或采取其他措施
2适用范围
适用丁承担质量管理体系规定职责的人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的 人员。
3职责 3.1行政人事部
a. 负责编制各部门负责人的《岗位工作人员任职要求》； b. 负责《公司年度培训计划》的制定及监督实施； c. 负责上岗基础教育；
d. 负责组织对培训效果进行评估。 3.2各部门
a. 编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》； b. 负责本部门员工的岗位技能培训。 3.3管理者代表
负责审核《岗位工作人员任职要求》、《公司年度培训计划》。
3.4总经理
负责批准《岗位工作人员任职要求》、《公司年度培训计划》。
4程序 4.1人员能力
4.1.1承担质量管理体系规定职责人员应是有能力的，
能和经历方面考虑。
对能力的判断应从教育、培训、技
4.1.2各部门负责人编制本部门《岗位工作人员任职要求》，报管理者代表审核，总经理 批准。 4.1.3行政人事部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》，报管理者代表审核，总 经理批
准。部门负责人应至少满足下列条件之一：
a. 具备相关专业的技术职称；
b. 大专以上学历，并已工作 2年以上； c. 受过相关的职业培训； d. 具备3年以上相关工作经历。
4.1.4《岗位工作人员任职要求》经审批后，作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主
要根据。
4.2培训和意识
4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求， 分别根据新员工、在岗员工、转岗
者毛旦 早下亏 员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制定实施培训需求。 武汉丽岛物业管理有限公司 6.1 1 2/3 人力R源控制程序 4.2.2新员工培训
「版本 贞次 a. 公司基础教育：包括公司简介、员工守则、质量方针和服务目标、质量、安全和环保 意识、相关
法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内， 由行政人事部组织进行;
b. 部门基础教育：学习部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行；
c. 岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急 情况
的应变措施，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上 岗。
4.2.3在岗人员培训：按培训计划，每年至少应对在岗员工进一次全面的岗位技能培训和 考核。 4.2.4特殊工作人员资格要求及培训
a. 认真执行《物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理
办法》，行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》 批准；
，报总经理
b. 电气焊工、电工、锅炉工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证 c. 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗；
d. 行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训，合格后方可执证上岗。 4.2.5转岗人员培训（同4.2.2 b、c） 4.2.6通过教育和培训，使员工意识到： a. 满足客户和法津法规要求的重要性； b. 违反这些要求所造成的后果； c. 自己从事的活动与公司发展的相关性；
d. 公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。 4.2.7评价所提供培训的有效性
a. 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训 的人员是否
具备了所需的能力；
b. 每年第四季度行政人事部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会 议，评价培训
的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；
c. 行政人事部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对 不能胜任本
职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力 与其从事的工作相适应。
4.2.8行政人事部负责建立、保存员工培训档案。 4.3培训计划及实施
4.3.1每年11月各部门上报行政人事部下年度的的 《培训申请单》，根据公司需求及下年 度各部
门《培训申请单》，行政人事部丁 12月制定下年度的《年度培训计划》(包括培训 内容、对象、时间、考核方式等内容)，报管理者代表审核，总经理批准后下发各部门， 并监督实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、 内容
武汉丽岛物业管理有限公司 早下亏 6.1 1 3/3 人力R源控制程序 「版本 贞次 及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
4.3.3各部门的计划外培训，应填写《培训申请单》，报管理者代表批准，由相关部门组 织实施。 4.4当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如招聘等，以获得满足要求的 人员。由
行政人事部负责进行。
5 相关文件
5.1各部门工作手册及相关法律法规 5.2各部门《岗位工作人员任职要求》
5.3《物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》 (1997) 6
质量记录
6.1《培训记录表》 6.2《培训申请单》 6.3《年度培训计划》 6.4《员工培训档案》 6.5《特殊岗位人员名单》
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 基础设施和工作环境控制程序 1目的
「版本 贞次 6.2 1 1/3 确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所 需的工作环境中的各种因素。
2适用范围
适用丁为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性 服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。
3职责
3.1行政人事部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.1行政人事部、园艺部、安全管理部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合 性所需的
工作环境进行控制。
4程序
4.1基础设施的确定
公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、健身娱乐场所、
车间等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、 电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。
4.2根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，对各类服务设施的管理应做到： a. 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好； b. 设施运行正常，有正常的保养、检测制度； c. 运行人员严格按照操作规程执行； d. 电梯按规定时间运行；
e. 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水 质化验
单、操作人员健康合格证齐全；
f .消防系统设备完好，可随时启用；
g.锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季居室温度不低丁 4.3设施的提供
4.3.1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收接管领导小组的机电组负责按 设施使用
说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限 期整改。设施接管的相关资料由管理处复核存档。
16Co
4.3.2设施的采购：各使用部门根据使用要求及公司发展的需要， 填写《服务设施配置申
请单》，说明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后， 由行政人事部组织具体实施采购。
4.3.3采购设施的验收
a.采购的设施，由使用部门组织进行安装调试，确认满足要求后，使用部门在《设施验 收单》上签字
验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件 及资料等内 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 基础设施和工作环境控制程序 ，版本 贞次 6.2 1 2/3 容。办公场所的《设施验收单》由行政人事部保管。其他场所的《设施验收单》由各管 理处保管。
b.验收不合格的设施，由管理部门与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结 果。 4.3.4设施的登记建帐
验收合格的设施由行政人事部协同各使用部门进行编号，在《设施管理台帐》上登记， 并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。
设施的分类编号。行政人事部根据设施的用途进行分类，按类别编号：
a. 办公设施：如办公桌椅、电脑、打印机、传真机、复印机等：
对客户生活、工作、安全有重大影响的设施，通讯网络、物业管理软件、小区健身设施 等。
编号为：I——XXX
b. 机电设施：如电梯、空调、发电机、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、 火灾自动
报警控制系统、消防联动柜、安全管理监视系统、卫星接收系统、低压配电 柜、单机空调、等。 编号为:n——xxx
c. 辅助设施：如洗衣机、除湿机、电、气焊设备、台钻、潜水泵、一般康体娱乐设施等。
为号为:m——xxx
行政人事部组织各使用部门按照规定悬挂设施标识卡，规定设施责任人，并在《设施管 理台帐》上登记。
4.4设施的使用、保养和维修
a. 根据需要，管理处组织编写《机电设备运行维修工作手册》等操作规程，发放给使用 部门。对
丁大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作 人员应由行政人事部组织培训、考核，合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求 操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；
b. 一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；
c. 管理处制定《设施日常保养项目表》，规定保养项目、频次，发给使用部门执行，各
岗位负责人监督检查执行情况。管理处每季度汇总《设施日常保养项目表》 档并作为制定年度检修计划的依据；
，整理入
d. 管理处每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行，并提交行政 人事部备
案；
e. 日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施检修单》报管理处工程部检修。 检修中的
设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使
用。管理处工程部应将检修情况记录在相应的 《设施管理卡》上。需外包维修的设施， 应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定；
f .现场使用的设施应有统一的编号，以便丁维护保养；
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 基础设施和工作环境控制程序 版本 贞次 6.2 1 3/3 g.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。 4.5设施的报废
a.对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门填写《设施报废单》，一、二级设施经总 经理批准
后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报行政人事部经理批 准报废。行政人事部在《设施管理卡》及《服务设施一览表》中注明情况；
b. 报废的设施应挂黑色报废牌。 4.6工作环境
行政人事部、发展部、园艺部、安全管理部、管理处根据各自的业务范围确定并管理为 实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定 并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：
a. 配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象； b. 配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；
c. 工程部对供水、电、暖设施及车间等实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力 提高工作
效率。确保员工服务符合劳动法规的要求；
d. 为业主和住户提供活洁、优美的生活环境。 5相关文件
5.1《全国优秀管理住宅小区标准》 5.2《采购控制程序》
5.3《机电设备运行维修工作手册》 5.4《污水处理设施维修保养》 5.5《监控系统的维修及保养》 6质量记录
6.1《服务设施配置申请单》 6.2《设施验收单》 6.3《设施管理卡》 6.4《服务设施一览表》 6.5《设施日常保养项目表》 6.6《设施年度检修计划》 6.7《设施检修单》 6.8《设施报废单》
公司对物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以 下要求：
1. 小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、 档案及交接
手续。
2. 对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括： a. 物业公司建立现代企业管理制度；
b. 成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系; c. 物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务。
3. 建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度 4. 实现计算机网络化管理。
5. 物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。
标题
ISO9001
7.1
7.2 7.3 7.4 7.5
:2000标准条款对照
7.1《服务实现的策划程序》 7.2《与顾客有关的过程控制程序》 7.3《设计和开发控制程序》 7.4《采购控制程序》 7.5《服务提供控制程序》
7.5.1《顾客财产控制程序》 7.5.2《楼宇入住及装修控制程序》 7.5.3《物业服务计划控制程序》 7.5.4《物业租赁服务控制程序》 7.5.5《社区文化服务控制程序》 7.5.6《活洁服务控制程序》 7.5.7《绿化服务控制程序》 7.5.8《安全管理服务控制程序》 7.5.9《值班控制程序》
《紧急情况处理程序》
《物业管理、服务费用收缴控制程序》
7.6《监视和测量装置的控制程序》
武汉丽岛物业管理有限公司章节号 7.1 7.6
服务实现的策划程序 1目的
K t -- 土 1/2 ________________________________________________________________ 页 次］ 对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确 保满足规定的要求。
2适用范围
适用丁对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施 和控制。
3职责
3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.2品质部负责对各部门质量编制的质量策划的实施情况进行监督检查。 3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制，实施相应的质量计划。 3.4管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
4程序 4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适丁公 司
运作的方式形成文件，如质量计划。
4.2进行物业服务实现策划的时机：
a. 编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案； b. 参加新物业项目管理的招、投标；
c. 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建 设等； d. 改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； e. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3服务实现策划的过程。
4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程；
应识别关键的过程和活动；对服务的
过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、 过程阶段的划分、人员的职责权限和相互关 系。 4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；
对服务过程的重要或关键特性，应安
排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以 挽回的，因此服务届丁特殊过程，应对其输入的要求进行验证并确认。
4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。 4.4质量计划
对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程如何应用丁 具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：
4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定； 计划应对整个质量活动
过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源 配备，包
者毛旦 早下亏 7.1 武汉丽岛物业管理有限公司 服务实现的策划程序 「版本 贞次 1 2/2 括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。
4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容 协调一致。 4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。
4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划， 如 参与招标
质量计划、开展便民活动的质量计划等。
4.4.5质量计划可作为的文件，也可以根据需要作为其它文件（如项目计划等）的一 部分。 4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《质量活动
总结报告》，报管理者代表审核、总经理批准，品质部备案。
4.5质量计划的编制、审核和发放
4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制。 经管理者代表审核，总经理批准后，由品 质部以受
控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户） 。
4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、
发布日期。
4.5.3管理处负责编制《争创全国优秀管理小区规划》和具体的实施方案，报管理者代表 审核，总
经理批准。
4.6质量计划的实施、监督和修改
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，
馈到品质部。
并将计划的执行情况及时反
4.6.2品质部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源 配置，填
写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。
4.6.3质量计划的修改
当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》 按《文件控制程序》执行。
，经批准后进行修改，
4.7质量计划完毕后，计划有关文件由品质部负责存档保存。 5相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《争创全国优秀管理小区规划》 6质量记录
6.1《质量计划实施情况检查表》 6.2各部门的质量计划 6.3《文件更改申请单》
对确定客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2适用范围
适用丁公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通
3职责 3.1发展部
a. 负责对特殊合同的归口管理；
b. 负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。 3.2管理处
a. 负责对常规合同及物业租赁合同的归口管理； b. 负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；
c. 就执行《业主及住户公约》的关事事宜与业主及住户及时沟通。
3.3管理者代表负责对标书、合同有关要求的评审。
3.4总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。 3.5各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。 4程序
4.1物业管理中合同的分类
4.1.1常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如为业主或住户提供的 日常有偿
服务（如修缮、家政服务等）及公司物业的租赁合同，由管理处负责。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由发展部负责，包括： a. 新物业管理项目的投标；
b. 公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同； c. 公司与委托单位签定的物业管理顾问合同。 4.2与服务有关要求的确定
发展部、管理处根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服
务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》（特殊合同），《服务登记表》 （常规合同）中，服务要求一般包括：
a. 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求； b. 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的
潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；
c. 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求； d. 公司确定的任何附加要求。
4.2.1常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中, 明确客户
名称、服务要求、完成时间及价格等事项。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 7.2 1 2/5 与顾客有关的过程控制程序 「版本 贞次 4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定： 发展部在拟定投标方案之前，应搜集、分 析与投标
相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其它 单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、 分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同服务的要求，包括：
a. 物业管理区域的范围和管理项目； b. 物业管理服务事项； c. 物业管理服务的要求和标准； d. 物业管理服务的费用； e. 物业管理服务的期限；
f. 违约责任；
g. 合同终止和解除的约定； h. 其他事项等。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括： a. 国家法律、法规的规定；
b. 租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、问数、面积、用途、租赁期限等有关事宜； c. 双方的权利及义务是否明确； d. 租赁价格等。 4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改 等），发
展部和品质部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标 书、合同等的服务要求实施评审。
4.3.2对服务要求的评审应确保：
a. 服务要求（包括客户的要求和公司确定的附加要求）得到规定； b. 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决； c. 公司有能力满足规定的要求。 4.3.3服务要求评审流程图：（见下贞）
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 与顾客有关的过程控制程序
「版本 贞次 7.2 1 3/5 审没有上述标书准备的阶
总经理或爰展部经理
武汉丽岛物业管理有限公司
章节号 7.2
与顾客有关的过程控制程序 版本 「贞次 1 4/5 4.3.4对丁可一周内提供服务的常规合同，由管理处物业管理员将客户名称、服务要求和 完成时间、
价格等填写在《服务登记表》上，物业管理员确认签名即完成服务要求评审。
4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、 价格等进
行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认；然后管理处 综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务 要求评审表》的相关栏目，管理处主任签名确认即完成评审。
4.3.6对丁特殊合同，发展部应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门服 务提供能力
（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，品质部对 确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确 认。《服务要求评审表》报管理者代表审核，总经理批准。
4.3.7对丁口头订单（如电话报请服务等），物业管理员负责将相关内容填写在《服务登 记表》中，
根据需要分别执行 4.3.4、4.3.5的有关规定。
4.3.8在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，
或管理处负责与客户联系，征求其书面意见。
由发展部
4.3.9发展部、管理处负责保存各自工作范围内的《服务要求评审表》 4.4合同的签定和实施
、《服务登记表》、
合同及其他相关文件，包括对丁评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪 措施的记录。
4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理处主任代表公司与客户签定合同； 对特殊合同， 由总经
理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头订单，管理处物业管理员与顾客双 方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签定合同。
4.4.3发展部、管理处负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.5服务要求的变更
当服务要求由丁某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修 改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关 规定。必要时，对丁变更的内容还需再评审。
4.6发展部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中，发展部、管理处可通过多种渠道（如服务宣传栏、业 主大会等）
向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。
4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改， 要与公司内
部相关部门及顾客协调一致。
4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意， 执行《业
主和住户满意程度测量程序》的有关规定。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 版本 7.2 1 与顾客有关的过程控制程序 贞次 5/5 以使
4.6.4管理处负责就执行《业主公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，
业主及住户得到满意服务。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主和住户满意程序测量程序》 5.3《业主公约》 5.4《物业租赁收费标准》 6质量记录
6.1《服务要求评审表》 6.2《服务登记表》 6.3《物业管理招标书》 6.4《物业管理投标书》 6.5《物业管理委托书》 6.6《物业管理合同》 6.7《物业管理顾问合同》 6.8《房屋租赁合同书（住宅）〉〉 6.9《房屋租赁合同书（商住、商业）〉〉
对公司开展新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足顾客的需 求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。
2范围
适用丁本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、
开发全过程的控制。
3职责
3.1总经理负责对设计开发项目的确定。
3.2发展部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、 实施工作，
进行设计开发的策划，确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验 证、评审、设计开发的更改和确认等。
3.3发展部经理负责审批项目建议书，下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方 案、设计
开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。
3.4品质部负责新服务项目的质量控制。 4程序
4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目， 对这些服
务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。除上述以外 的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。
4.2设计开发的策划
4.2.1发展部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。
4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、 预期收
益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给发展部。
a. 设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容； b. 各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；
c. 资源配置需求，包括人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。
4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控 制程序》的
有关规定。
4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理
参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司 外部。对丁组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组 负责人审批后发给相关组别。需要发展部经理进行协调工作的，由发展部经理审批后组 织协调。
4.3设计开发的输入
4.3.1设计开发输入应包括以下内容： a.
新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望， 一般应包含在项 目建议书；
者毛旦 早下亏 武汉丽岛物业管理有限公司 设计和开发控制程序 b. 适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足； c. 以前类似项目设计开发提供的适用信息；
「版本 贞次 7.3 1 2/4 d. 对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。
4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入活单》，附有各类相关的资料。 4.3.3发展部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，
完善、含糊或矛盾的要求作出澄活和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。
对其中不
4.4设计和开发输出
4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工 作，并编
制相应的设计开发输出文件（初稿）。
4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，
足输入要求，为服务运作提供适当的信息。
以便丁证明满
设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、 项目验收准则，对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。
4.4.3由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出活单》
。发展部经理批 准
输出文件后，注明“初稿”后才能发放。
4.5设计和开发的评审
4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请， 发展部经理
批准并组织相关人员和部门进行。
a. 应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划 进行评审； b. 评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性，满足总体设计输 入要求的充
分性及达到设定目标的程序，识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措 施，以确保最终设计满足顾客的要求；
c. 根据需要也可安排计划外的适应阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职 责等。 4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报发展 部经理审
核、总经理批准后发放到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，发 展部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。
4.6设计和开发的验证
4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件（初稿） 开展活动，建立项目框架，可采用试运 行、试营
业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。品质部负责对运行效果 进行服务和过程的监视，广泛征求顾客的意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。 验证的目的在丁证明设计开发的输出满足输入的要求。 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 设计和开发控制程序 「版本 贞次 7.3 1 3/4 4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目设计进行比较 的方法来进
行验证。
4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟 踪的措施，
报总经理批准，确保设计开发输入中每一项目要求的实现都有相应的验证记 录。
4.6.4对项目试运行验证通过后，发展部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评 审，根据服
务的需求，对设计开发的经营活动要进行修改、补充和完善。
4.7设计与开发确认
确认的目的是证实服务能够满足预期的要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行 一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。 可以选择下述几种确认方式之一：
a. 发展部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新 项目鉴定
报告》即对设计开发予以确认；
b.
合格后，由发展部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》
试运行
，说
明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价， 顾客满意即对设计开发
予以确认 上述报告及相关资料为确认的结果，发展部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟
踪和改进措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行以确保设计开发的项目 满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。
4.8设计和开发输出文件（正稿）
通过设计开发确认后，发展部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交 行政人事部档案室归档。
4.9设计和开发更改的控制
4.9.1设计开发更改可发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设 计更改对服
务诸方面带来的影响。
4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报发展部 经理审核、
总经理批准后方可进行更改。
a. 在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开 发输出文件
初稿上直接划改（应签名）或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制 程序》的有关规定；
b. 在设计开发输出文件正稿的更改：项目确认后如需要改设计，更改建议人可将更改的 建议填写在
《信息联络单》中提交发展部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文 件更改申请单》，并附上相关资料，报发展部经理审核、总经理批准后方可进行更改， 执行《文件控制程序》有关规定；
c. 当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进
行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。 武汉丽岛物业管理有限公司 章节号 7.3 --------- -1— 4/4 设计和开发控制程序 5相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《服务实现的策划控制程序》 6质量记录 6.1《项目建议书》 6.2《项目任务书》 6.3《设计开发方案》 6.4《设计开发计划书》 6.5《设计开发输入活单》 6.6《信息联络单》
6.7《设计开发评审报告》 6.8《设计开发验证报告》 6.9《设计开发输出活单》
f 匕 _______________________________________________________________ 页 次］ 6.10《顾客满意程度调查报告》 6.11《新项目鉴定报告》 6.12《文件更改申请单》
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7.4 1/4
米购控制程序
1目的
对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。
2适用范围
适用丁对服务所需的原材料采购、 承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务控制， 对供方进行选择、评价和控制。
3职责 3.1行政人事部
a •负责按公司的要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方进行评价，
供方名录，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案；
编制合格
b. 负责制定采购计划，执行采购作业； c. 采购审批日常服务分承包合同。
3.2管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。
3.3采购物资、接受服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，
提供的服务质量进行监督。
对供方
4程序 4.1采购物资
4.1.1采购物资分类。行政人事部编制《采购物资分类明细表》，根据对服务质量影响程 度分为： a. 重要物资：维修建材、五金、机电及工作服、安全管理器材、活洁用品等； b. 一般物资：零星采购的工具、维修与检测设备等。 4.1.2采购物资的审批
a. 各部门、管理处常用的物资及部分其他物资公司仓库必须按一定量库存。 b. 行政人事部每月统计、审核各部门、管理处上报所需物资采购计划，上报总经理。
c. 《采购单》应活楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时间、用途、质量要 求等。 4.1.3采购实施
a. 行政人事部负责实施采购。对丁重要物资，应由《合格物资供方名录》中选择供方。
对丁第一次采购的重要物资供方，应与其签订《采购合同》 质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；
，明确品名规格、数量、
b.米购前米购员应对《米购单》核实，在与供方沟通前，应确保规定的米购要求是充分 的。 4.1.4采购物资的验收
对采购的物资可以有如下几种验证方式；
a.由采购员在供方现场实施验证；
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 米购控制程序 b. 由公司仓库保管员进行验货，合格后入库； c. 由使用的部门、管理处材料负责人负责验收。
版本 贞次 7.4 1 2/4 验证活动包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。根据《采购 物资分类明细表》，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。
4.1.5采购信息
采购计划应表述拟采购的产品，适当时包括：
a. 产品采购批准的要求； b. 对产品的验收要求； c. 适用的质量管理体系要求；
d. 其他要求，如价格、数量、交付、人员等。
本公司的采购文件包括：采购计划、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由行政 人事部保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审 批。
4.2服务项目分承包
4.2.1公司物业管理日常服务有如下分包项目： a. 保洁、排污； b. 绿化；
c. 机电设备维修、保养； d. 房屋本体维修、保养； e. 安全管理。
4.2.2由公司接受服务的相关部门确定相应分包服务方式报行政人事部审批，
行政人事部
代表公司与供方签定《服务项目分包合同》，合同应包括项目、完成时间、质量标准、应 负责任等。
4.2.3对供方服务的验证。由品质部对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括： a. 品质部会同接受服务部门对供方服务质量进行验收； b. 征求业主和住户对供方服务质量的意见。
验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。
4.2.4服务项目分承包的有关信息 a. 供方法人资格证明文件；
b. 服务业绩证明材料；
c. 相关部门提供的服务质量报告; d. 服务项目分承包合同。
在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由行政人事部保管。
4.3对采购物资供方的评价 4.3.1合格供应商的条件
a. 具备持续稳定的合格产品供货渠道; b. 具有良好的供应物资业绩；
武汉丽岛物业管理有限公司
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7.4 3/4
米购控制程序
c. 具有质量保证能力的证明（必要时）； d. 价格合理； e. 服务良好。
4.3.2行政人事部根据采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务的质量、
价格、履约
率等进行比较，选择合格的供方，填写《物资供方评定记录表》。对同类的供货物资和服 务，应同时选择几家合格的供方以供比较。行政人事部负责建立并保存合格供方的质量 记录。根据供应物资和服务的类别及其质量保证能力，明确对供方的控制方式和程度。
4.3.3对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方， 应提供其质量证明文件和定期 检查记
录，以证实其质量保证能力，适当时包括以下内容：
a. 质量管理体系认证证书；
b. 本公司对供方质量管理体系进行审核的结果； c. 本公司及供方其他顾客的满意程度调查；
d. 供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录； e. 供方的财务状况及服务和支持能力等。
4.3.4对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检 验及小批量
试用，证明合格才能供货。具体步骤如下：
a. 新供方根据提供的技术要求提供少量样品；
b. 使用部门质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告，并填写《供方评定记录 表》中相应
栏目，反馈给行政人事部；
c. 样品如不合格可再送样，但最多不能超过两次；
d. 样品验证合格后，行政人事部通知供方小批量供货，经质量检查员进货验证合格后， 交使用部门
试用，并由使用部门出具相应试用后的验证报告，填写《物资供方评定记 录表》中相关栏目，反馈给行政人事部；
e. 小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供
方由管理者代表审核、总经理批准后，可列入《合格供方名录》
；
f .零星采购物资供方，质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。 4.3.5对连续两次供应物资有严重不合格的物资供方，应取消其供方资格。 4.4服务供方的评价
4.4.1合格服务供方应具备条件： a. 应在工商部门注册、具有法人资格； b. 有从事过类似服务项目的优良业绩； c. 良好的质量保证能力；
d. 有承担相应服务项目的工作条件和实力。
服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交拟分承包项目的服务报告，报告内容必须 有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。
4.4.2对多年已承担服务项目的供方的评价；
a.根据4.4.1条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料；
武汉丽岛物业管理有限公司 章节号 「版本 贞次 7.4 1 4/4 米购控制程序 b.公司接受服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价，填写《服务供方评定记录 表》，对其
服务质量、工作能力等予以评价。
4.4.3对第一次提供服务的供方的评价；
a. 行政人事部根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提 供服务的
初次试用，进行供方的初步选择；
b. 试用期为一个月，行政人事部会同品质部及接受服务的部门对其服务质量进行检查， 行政人事
部填写《服务供方评定记录表》。
4.4.4对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代表审核，总经理 批准。 4.4.5对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格，
行政人事部应填写《不合格服
务通知单》通知服务供方限期改正。行政人事部应按要求跟踪验证纠正效果，如连续两 次仍不符合要求，行政人事部应报公司相关部门审核，经分管领导批准后，可取消该服 务供方的资格。
4.5对合格供方的定期复评
4.5.1行政人事部每年对合格物资供方进行一次跟踪复评，
填写《物资供方业绩评定表》，
评价时按白分制，质量评分占60%交货期评分占20%其他（如价格、售后服务等）占 20%评定总分低丁 60（或质量评分低丁 42）,应取消其合格供方资格；如因特殊情况留 用，应报管理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行 4.4.3条款。连 续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。
4.5.2接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写《服务供方业 绩评定
表》，评价时按白分制，服务质量评分占60%按期完成服务评分占20%其他（如 价格、服务态度等）占20%评定总分低丁 60 （或质量评分低丁 42）,应取消其合格供方 资格；如因特殊情况留用，应报管理者代表审核、总经理批准，但应加强对其提供服务 的验证，并执行4.4.5条款。连续第二次评分仍不及格，应取消其服务资格。
5相关文件
5.1《采购物资分类明细表》 6质量记录
6.1《物资供方评定记录表》 6.2《服务供方评定记录表》 6.3《合格物资供方名录》 6.4《合格服务供方名录》 6.5《物资供方业绩评定表》 6.6《服务供方业绩评定表》 6.7《采购计划》
6.8《采购单》
6.9采购、服务合同及附件等
对物业管理服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。
2适用范围
适用丁公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3职责
3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 3.2品质部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4程序
4.1服务提供过程的控制
4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要
求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》 客有关的过程控制程序》及公司各项目服务提供控制程序的有关规定。
、《与顾
4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。
4.1.3服务计划。管理处根据获得的服务信息，考虑自身的服务能力，指导各服务部门制 定服务计
划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。
4.1.4使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.1.5对服务质量进行检查与考评，执行《过程和服务的监视和测量程序》的有关规定。 4.1.6管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责 保存相关
服务记录；
b. 负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住 户满意程
度测量记录》；
c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类； 整理了
解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；
d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问 每年派出
服务调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。
4.2本公司物业管理主要的服务提供过程日常物业管理服务提供过程：
武汉丽岛物业管理有限公肩
日常物业管理服务提供过程
（见下贞）
者毛旦 早
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版本
月艮 务 提一供 控一制一程 序
7.5 1 2/5
M欢
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设 常物监
物
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报侈提供过祢 括： 及装修服我, 安全 卒接管， 主要的
割，临化修 ' 和 g设用亍 理服务， 服务费\"啊缴，租 社区文 保洁
赁服务等务
理 助\" 赁
,公司成立物业接管工作小纽服d
4.2.2 X 寸服耕建成的物业 '组成员 由屈关专业/ 顶组成服 ,
程序》
住 具体执行务顾客财产* 4.2.3管理处负责组九 4.2.4设施设备运彳二亦 服 务 主和装4场程序》 础设施和工作环境shiH序》、《工程维修工作手册》、《安全管机服彳安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼 定，并填写相应
轴
记录。 服务：管理处工程部负责设施设备的运行佩 报务， 如:执行《基
4.2.1
4.2.5绿化服务：园艺部负责物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修舛版 药杀E手册》
虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《绿化服务控制程序》
有关规 、打
、《保洁豕\"作手册》
垃圾活运、室内保洁服务，具
的有关规定，并填写相应记录。
4.2.6保洁服务：管理处保洁部负责管辖区公共场所保洁、
体执行《保洁服务控制程序》及《保洁绿化工作手册》的有关规定。
4.2.7社区文化服务：管理处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作， 具体执行
《社区文化服务控制程序》的有关规定。
4.2.8安全管理服务：安防部负责管辖区的治安巡逻、 大堂值勤及交通车辆进出、停放管
理, 武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 服务提供控制程序 ，版本 贞次 7.5 1 3/5 具体执行《安全管理服务控制程序》、《安全管理工作手册》等的规定，并填写相应记录。 4.2.9物业管理，服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理 处具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。
4.2.10物业租赁服务：管理处接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体 执行《物业
租赁服务控制程序》的规定。
4.3服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即 表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要 求的。对物业服务特性
及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过
程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
a. 服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》 、《服务实现的策划 程序》的
有关规定；
b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护 保养有严格
要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有 关规定。相关服务人员要进行岗位培训，资格鉴定，考核合格上岗；
c. 由行政人事部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范， 品质部组织各部门编写 质
量控制规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量；
d. 对服务提供过程的实施及质量监视进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查 与考评表》； e. 过程的再确认，当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化 时），应对
上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需
要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》 关丁文件更改的有关规定。
4.4标识和可追溯性
4.4.1行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，并制定《办公人员行为管理 规定》，报
总经理审批后实施。
4.4.2管理处负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、 订购、安
装。
4.4.3仓库保管员负责入库物品的标识和检测状态标识
a. 入库物品采用原包装标识，如标识不活则应悬:挂《物品标识卡》 b. 所有入库物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。
仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别： 色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格品区”为红色标识。
“待检区”为黄
，注明品名、规格、 产
地及入库时间。领用物品时，应填写《出库单》，注明品名、规格、产地及采购入 库时间；
4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类： 合格、不合格。各部门质量检查员 根据
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 服务提供控制程序 「版本 贞次 7.5 1 4/5 检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中活楚定明，以便 丁识别。
4.4.5可追溯性要求的实现
a.对影响服务质量的物品可根据物品标识的《出库单》进行追溯，查到供货来源，以防 止类似质量
问题发生；
b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及 相应的服务
记录追查到相应服务人员的责任。
4.5对业主和住户的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。
4.6服务用物品的防护
4.6.1对丁服务提供过程中使用物品从贮存、 搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合 性提供防
护，防止物品变质、损坏和错用。
4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理 的搬运方
法，防止损坏物品或相邻建筑物。
4.6.3物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜 的贮存条件，
按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先 出。
5相关文件
5.1《服务实现的策划程序》 5.2《与顾客有关的过程控制程序》 5.3《服务计划控制程序》
5.4《过程与服务的监视和测量程序》 5.5《楼宇入住和装修控制程序》 5.6《顾客财产控制程序》 5.7《安全管理服务控制程序》 5.8《安全管理工作手册》
5.9《基础设施和工作环境控制程序》 5.10《工程维修工作手册》 5.11《绿化服务控制程序》 5.12《绿化工作手册》 5.13《保洁服务控制程序》 5.14《保洁工作手册》 5.15《社区文化服务控制程序》 5.16《文件控制程序》
5.17《物业管理、服务费用服务控制程序》 5.18《基础设施和工作环境控制程序》
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 服务提供控制程序 「版本 贞次 7.5 1 5/5 5.19《办公人员行为管理规定》 5.20《顾客财产控制程序》 5.21《库房管理规定》 6质量记录
6.1《物品标识卡》 6.2《出库单》
6.3《服务质量检查与考评表》
武汉丽岛物业管理有限公司 者毛旦 早下亏 顾客财产控制程序 1目的
对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。
版本 贞次 7.5.1 1 二 1/4 2适用范围
适用丁对委托方交付的物业、业主和住户用丁维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3职责
3.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。 3.2管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。
3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。 3.4工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等。 3.5安防部负责各类车辆的综合管理。 4程序
4.1业主和住户的财产一般包括：
a. 接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；
b. 业主和住户提供的用丁维修、安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工
的物品；
c. 管辖区内车辆的管理； d. 其他与业主和住户有关的财产。 4.2验收接管物业的控制
应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规 定的要求和标准。
4.2.1物业验收应具备的条件：
新建物业验收应具备的条件：
a. 建设工程施工全部完全成，已经竣工验收合格；
b. 供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用； c. 房屋幢、户编号经有关部门确认。
原有物业验收应具备的条件：
a. 房屋所有权、使用权活楚； b. 土地使用范围明确。
4.2.2在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，管理处主任担 任组长，
按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理处负责日常事务运作。
a. 专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收，把好工程质量关。管理处主任组
织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施；
b. 各专业小组按国家、省市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规
在验收前的资料准备：对丁物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前资料组应 要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公 司、配套工程施工单位、设计院等提供有关资料，适当时应包括物业规划图、竣工总平 面图、单体建筑及结构竣工图、地下管网竣工图、建筑施工竣工图、隐蔽工程验收签证、 沉降观察记录、竣工验收证明、房地产权届关系的有关资料、机电设备使用说明书、消 防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明、用水、电、气指标批文、水、电、 气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管收提供资料和数字依据。 物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消 防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院依照建设《城市住宅小区竣工 综合验收管理办法》（1993.12）、《房屋接管验收标准》（1991.2）等规定组织的竣工验收 工作。
4.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作： a.
主体结构、
各专业组根据分工范围分别负责对房屋
单元住宅、公共配套设施（水、电、
、《物业分户移
机电设备、消防、管线等）进行现场验收，并填写《物业交接验收表》 交验收单》、《物业分户交验问题处理活单》；
b. 验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接 验收表》、
《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理活单》的副本交委托方， 以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。
4.2.5物业移交内容：
建筑物移交
a. 各类房屋活单及配套钥匙；
b. 单体建筑、结构、水、气设备竣工图； c. 住宅区规划图、竣工总平■面图；
d. 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。
公共设施及公共场所移交
a. 公共设施及公共场所移交；
b. 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）； c. 机电设备操作、维护说明书；
d. 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。 资料移交
移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收， 填写《物业
交接验收表》，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出活单，交管 理处归档保管。
4.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方的开发建设单位就建筑物保修事宜 进行
者毛旦 早下亏 7.5.1 武汉丽岛物业管理有限公司 1 版本 顾客财产控制程序 3/4 贞次 协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资
2%勺比例一次性向物业管理
公司划拨专用基金，用丁购买管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目。 4.2.7根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，应加强对业主及住户的房屋及维修的 管理。努力做到：
a. 房屋外观完好、整洁，执行《保洁服务控制程序》的有关规定； b. 建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定； c. 房屋完好率应达到98%Z上； d. 无违规建筑；
e. 封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》 的有关规
定；
f. 房屋零修及时率达98咖上，合格率达100%并建立回访制度； g. 代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到
费用收缴控制程序》的有关规定；
98%Z上，执行《物业管理、服 务
h. 房屋资料档案齐全，便丁查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。
4.3业主和住户提供的用丁维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品 质量应进
行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。
4.3.1工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。
4.3.2当工程部接到客户服务中心转来的业主、 住户《服务登记表》时，工程主管根据《维 修
单》，单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《维修单》 ，前往 业主、住户处提供维修服务。
a. 维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维 修安装要
求后，方可进行安装；
b. 不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持 安装，则
维修工须在《维修单》上“维修结果”栏内活楚说明情况，经业主和住户签 字确认，方可维修安装；
c. 维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同
时在《维修单》上“维修结果”栏内签名方可离开。 保存，第二联交管理处按《工程维修收费标准》收费。
《维修单》第一联由工程部归档
4.3.3公司其他无偿便民服务中，对顾客提供用丁服务的物品应严格验证，妥善保管和使
用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾 客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。
4.4安防部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。 4.4.1车辆管理服务登记
a.长住业主、住户的车辆，应在客户服务中心填写《固定（非固定）车位登记表》
按时到管理处交纳场地使用费，领取车辆停放卡或 武汉丽岛物业管理有限公司 ，并
IC卡；
者毛旦 早下亏 7.5.1 1 n 4/4 顾客财产控制程序 版本 贞次 b.业主、住户的摩托车、自行车应到客户服务中心办理停放手续，填写《摩托车、自行 车停放登记
表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。
4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，安全管理员应在《汽车进出时间登记卡》 上登记
车型、车号及进、出时间，并按规定收费。
4.4.3车辆在管辖区内的行驶管理
a. 为确保车辆在区内行驶安全，安防部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识； b. 在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行速度，减少意外交通事故发生； c. 区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，安全管理员应按照规定对违章者给予教育或处罚； d. 机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由安全管理员协调处理。 4.4.4车辆停放管理
a. 区内设置停车场或在适当位置划分停放区；
b. 租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由安全管理员指挥按序停
放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；
c. 对区内汽车违章乱停放，安全管理员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。
4.4.5摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职安全管 理员负责
管理车辆。
5相关文件
5.1《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（建设部1993.12） 5.2《房屋接管验收标准》 5.3《文件控制程序》 5.4《工程维修收费标准》 6质量记录
6.1《物业接管计划》 6.2《物业交接验收表》 6.3《物业分户移交验收单》 6.4《物业分户交验问题处理活单》 6.5《服务登记表》 6.6《维修单》
6.7《顾客财产问题反馈表》 6.8《固定（非固定）车位登记表》 6.9《摩托车、单车停放登记表》
6.10《汽车进出时间登记卡》
对业主、住户入住过程进行控制，使业主、住户在最短的时间内顺利入住，并确保业主 和住户对房屋的装修符合要求。
2适用范围
适用丁对公司管理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的管理。
3职责
3.1管理处物业主管负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作。
3.2管理处物业管理员负责入住的具体实施，负责批准装修申请和质量监控。 3.3管理处工程部负责对业主、住户的房屋装修的有关工程技术的质量问题进行监督控
制。
4程序 4.1入住准备
4.1.1管理处相关人员根据分工，应作好以下准备工作：
a. 编制《业主、住户入住户资料活单》，保证入住前必要的文字资料齐备； b. 适宜的办公场所；
c. 对各岗位人员进行培训、考核合格上岗。
4.1.2对新竣工的物业，如需要举办入住典礼仪式，由管理处主任理负责安排和组织，安 防部负责维
护现场秩序。
4.1.3入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证办理入住手续简洁、 方便。 4.2入住过程的控制
4.2.1办理入住手续工作流程；
4.2.2
向业主和住户交楼时必须查收房屋开发商签发的《入伙通知书》，方可办理交房手续。
4.2.3住户登记
协助业主和住户填写《业主家庭情况登记表》，并将业主、住户身份证、户口或护照签证 复印存档。具体执行《管理处工作手册》关丁与住户交楼的规定。
4.2.4钥匙交接
与业主的住户当面活点所有房间钥匙，填写《钥匙交接活单》。，
4.2.5设备资料交接
与业主和住户当面活点所有设备资料、说明书，填写《设备及资料交接活单》
，请住户签
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