规范性管理制度

　　物业保安员行为规范管理作业规程5

　　1目的

　　规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。

　　2适用范围

　　适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。

　　3职责

　　3.1保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。

　　3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。

　　4作业规程

　　4.1保安员的'称呼和举止

　　4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。

　　4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答'到'。在上级口述指示后,应回答'是'。

　　4.1.3保安员进领导办公室前要喊'报告',或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。

　　4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。

　　4.1.5保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。

　　4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。

　　4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。

　　4.2.1称谓语

　　称谓语包含:

　　a)先生(同志);

　　b)小姐(夫人、女士)。

　　4.2.2问候语

　　问候语包含:

　　a)您(们)好,(欢迎光监);

　　b)多日不见,您好吗

　　c)早(晚)安;

　　d)早上(下午、晚上)好。

　　4.2.3祝贺语

　　祝贺语包含:

　　a)祝您成功!

　　b)祝您节日(旅途)愉快!

　　c)祝您新年(圣诞、春节)快乐!

　　4.2.4征询语

　　征询语包含:

　　a)先生(女士),我可以为您做些什么吗

　　b)先生(女士),我来帮您,好吗

　　c)还有别的事需要我帮忙吗

　　d)我可以进来吗

　　4.2.5应答语

　　应答语包含:

　　a)当业主有事呼叫保安员时,可以说:

　　--先生(女士),我来了;

　　--先生(女士),我马上就来;

　　b)当业主感谢时应说:

　　--请不必客气;

　　--没关系;

　　--这是我(们)应该做的。

　　4.2.6安慰语

　　安慰语包含:

　　a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说:

　　--您别着急,我帮您想想办法;

　　--我希望您很快会好起来的;

　　--我希望您没事;

　　b)当业主身体不适或患病,应说:

　　--请多保重;

　　--祝您早日康复。

　　4.2.7道歉语

　　道歉语包含:

　　a)很抱歉,打扰您了;

　　b)对不起,给您添麻烦了;

　　c)请原谅,让您久等了;

　　d)请出示(收好)您的证件,麻烦您了;

　　e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留;

　　f)对不起,*单位(公司)还没上班,请您稍候;

　　g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。

　　4.2.8答谢语:

　　当得到业主的帮助或配合时,应说:

　　--谢谢您的帮助(支持)

　　--非常感谢您的合作;

　　--能得到您的支持,我很荣幸和感谢。

　　4.2.9推辞用语

　　推辞用语包含:

　　a)很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去;

　　b)这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉;

　　c)很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到停车场去;

　　d)对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去;

　　e)很抱歉,**单位(公司)已下班了,请您改日再来。

　　4.2.10指示用语

　　指示用语包含:

　　a)请这边走;

　　b)请往前走再往左(右)转弯:

　　c)请把车停在外面;

　　d)请您在这里登记一下。

　　4.2.11电话用语

　　电话用语包含:

　　a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说:

　　--您好,这是岗(报警中心);

　　--对不起,您要找的人不在,需要我转告吗

　　--对不起,请讲慢一点;

　　--对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗;

　　b)打电话时,语言要简单明了,口齿清晰:

　　--您好,我是;

　　--您好,我想找,麻烦您帮我叫一下好吗

　　--请帮我转告一声好吗

　　4.2.12对讲机用语

　　对讲机用语包含:

　　使用对讲机进行对话时,语言要简单明了:

　　a)呼叫时应说:'呼叫岗(报警中心),听到请回答。'事情表达清楚后应马上说:'完毕';

　　b)接听时应说:'我是岗(报警中心),收(听)到,请讲。'接听完毕后应说:'明白,我马上去(做)'。

　　4.2.13告别语

　　告别语包含:

　　a)再见,祝您旅途愉快!

　　b)晚安,明天见!

　　c)再见!

　　4.3保安人员仪表仪容等方面的要求

　　4.3.1仪表方面的基本要求

　　要求包含:

　　a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出;

　　b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手;

　　c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;

　　d)白天上岗时穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、无污渍;

　　e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识;

　　f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;

　　g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等;

　　h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。

　　4.3.2仪容方面的基本要求

　　要求包含:

　　a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;

　　b)要保持面部清洁,常洗脸并注意口腔卫生;

　　c)经常洗澡,勤换内衣,防止汗臭;

　　d)保持双手清洁,常剪指甲,不留长指甲和涂有色指甲油(女士)。

　　4.3.3卫生习惯方面的要求

　　要求包含:

　　a)上岗前不喝酒,不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物;

　　b)不随地吐痰或丢弃杂物;

　　c)不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等;

　　d)咳嗽、打喷嚏时,应用餐巾纸或手捂住口鼻,转向一旁,避免发出大声;

　　e)养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

　　4.4保安人员文明执勤守则

　　4.4.1文明执勤,微笑服务;

　　4.4.2礼貌待人,关爱业主;

　　4.4.3敬礼在先,询问在后;

　　4.4.4遵纪守法,不图私利;

　　4.4.5忠于职守,勇于奉献;

　　4.4.6发现问题,妥善处理。

　　5记录

　　《保安部(队)检查情况记录表》