总结及计划

总结及计划

信息中心作为公司一个举足轻重的部门，担负着对全省各地区税控机信息的收集统计、维修售后服务及4008呼叫中心服务电话的转接和处理工作的重任，售后服务工作做得的好与坏，直接关系到客户对公司及公司产品的印象，通过呼叫中心与客户保持长期有效的沟通，对于成功的转变客户关系有着重要的作用。

如何改变现有的客户关系，是现阶段最重要且最需要得到解决的一个问题，在竞争日趋激烈的市场环境下，客户的讨价还价能力越来越强，造成企业和客户之间的关系的不确定性，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。扩大客户关系意味着带来了客户价值和明显的企业收益，客户获得的全部价值不仅包括了他们获得的产品，也包括获得该产品服务的方式，因此，将客户关系转变为客户与商家的双赢就成了首要的任务。

关心客户，实现双赢，不仅仅在于关注客户关系，更在于能够理解与客户之间的主要的价值创造杠杆，发现真实的利润机遇，将客户关系转变为双方价值的增加，才能超越客户的期望值，达成双赢。企业建立更好的客户管理与服务体系，更好的服务于企业的客户，提高客户的满意度和忠诚度，增加客户保有率，进而实现可持续的客户经营。

售后服务是客户关系和价值客户的服务，是对产品的延伸，对客户的负责。信息中心做为一个对客户提供售后服务的部门，代表着公司的形象，因此更应该以优质服务为手段、以最大限度满足客户需求为中心，树立服

务意识，全方位的为每一位客户提供服务，用心去服务顾客是售后服务工作的核心，是做为一个售后服务人员必备的素质。售后服务工作切忌不以事小而不为，对每一位客户的来电都要认真、耐心的去解答，在解答过程中尽量避免与客户发生冲突，直到客户满意为止。我们要站在客户的立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业的收益最大，换言之即通过取得、保留和加强与客户间的关系的发展，以创造顾客之终身价值，并提高顾客对公司利润的贡献程度。这样，不仅顾客能够获得所需要的服务与产品，同时企业也能获得预期的利润，达到互利的结果。

那么，我们该如何更好的做好售后服务工作呢

让每一位客户都满意是售后服务工作最主要的目标。高效且快速地解决客户在使用产品时出现的各种问题，保证客户的产品连续、稳定地运行，同时向客户宣传公司的配套产品及相关，满足客户需求，实现持续销售。

1、建立完善的信息网，通过多种信息反馈渠道，如电话、网络等方式和客户进行全方位的沟通。随时为客户提供技术咨询，及时为客户设身处地排忧解难，做到以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求；

2、定期回访，每季度对长沙地区税控机用户进行一次回访调查，通过新安装用户回访、故障机维修回访和上门回访等各类回访，及时了解用户对产品的意见和建议，并向客户了解机器使用情况及使用过程中是否出现疑难问题，遇到问题及时帮用户解决，并将回访情况做好详细记录；各地区服务商每年底对管辖范围内的全部在用用户和湖南中石化用户进行一次全面的回访，要求新装机用户回访率要求达到80%，有维修用户和有投诉用户要求必须上门回访，情况特殊的可以电话回访，要求比率达到100%。有故障的机器必须尽快解决，坚决不留回访死角。

3、做好“4008”呼叫中心接转工作，对用户咨询、投诉、报修等问题

给予相应解决措施。

（1）为来电咨询的用户提供产品性能、价格、服务以及服务商相关的信息。

（2）为新装用户详细解释产品的操作使用，解答用户日常使用中遇到的问题。

（3）接到用户的安装或服务请求，可根据当时情况通过电话或是远程协助来帮助用户解决问题，如遇到在电话里或是远程协助都不能解决的问题，将在最快的时间内转交至相关工作人员进行解决。

（4）接到用户或税务部门的投诉电话后，应详细记录用户投诉内容，如投诉问题无法在短时间内解决，应及时和用户取得联系，做出解释并告知用户处理进程。

4、向所有用户宣传推广公司的服务年费制度，协助直销工作人员做好服务年费的收取工作。

（1）通过电话告知及上门收取的方式，向用户宣传公司年费收取，督促用户缴纳服务年费。

（2）及时关注已缴纳年费用户的信息，对快到期的用户进行电话沟通，在征得用户同意续交后，将通知相关直销工作人员进行续收年费工作。

（3）对已经缴纳年费的客户建立完整的用户档案，便于及时掌握用户的交费信息。

5、加强与税局的联系，定期与税局领导进行沟通，及时掌握税局有关税控机用户的新和新动态，做好信息反馈工作，为进一步的售后服务工作做好准备。

6、加强督促各地区信息中心信息的收集与上报工作，要求在规定时间内将当月信息呈报，尽量做到信息资料完整齐全。

7、配合各门部做好新业务的信息统计工作。新业务的开展必定会带来

更多的新机遇与新客户，信息量也会随之增加，了解新客户的特性，制定相关信息表格，完善服务流程，为新业务的信息统计工作打下一个良好的基础。

优质服务是企业发展的迫切需要。用心服务每一位客户，建立以客户为中心的售后服务目标，是一切工作的出发点。作为一名售后服务部门的工作人员，要紧紧围绕优质服务这一理念，在工作中时刻牢记“优质、用心、认真、高效”的八字售后服务方针，不断提高优质服务的水平，实现以服务创效益，促进企业更好的发展。