潮新闻客户端 评论员 董碧辉

图源观察者网

桂林文旅终于道歉了。桂林的山水甲天下，我们从课本里知道，但管理着这秀美山水的文旅部门如此傲慢，我们是从新闻里知道的。

事情源于一起游客投诉。游客莫女士投诉五一桂林一场演唱会上观众席座椅普遍存在卫生问题，多张座椅留有脏污痕迹。莫女士通过社交平台私信“桂林市文化广电和旅游局”官方账号反映问题，却遭该官方账号拉黑。她在评论区留言反馈后，不仅未获回应，还被以“侵犯名誉权”举报，账号功能被。留言不回应、账号被拉黑、本人被举报，这三板斧砍下来，莫女士肯定懵了。不就反映个问题，怎么问题不解决，反而解决反映问题的账号乃至真人？

观众席座椅有脏污，不是什么大问题，顶多就是日常工作中有疏漏。你坦诚面对，认真改过，诚心致歉，问题能解决，工作能改进，民众也满意。毕竟，对任何人、任何事不能求全责备，尤其是五一之类的假期，人流蜂拥而来，总有不能面面俱到的地方，总有挂一漏万疏忽之处。春节、五一等假期，景区服务不尽如人意的新闻也屡见不鲜。比如今年春节，广东赤坎华侨古镇，就接到了29条服务态度投诉，还被游客吐槽人太多、秩序不好。景区马上发布检讨书，连发四个“对不起”，承认“肯定还有更多意见未被记录”， 一封道歉信刷屏网络，收获全网点赞。有了投诉认真面对，是正确的态度，接到投诉拉黑对方，既是掩耳盗铃的闭目塞听，更是高高在上的傲慢。

对部门来说，真正的问题不是疏漏，而是傲慢。各种工作上的疏漏当然要尽量避免。但承认是人就可能出错，把暴露出来的各种问题当作改进工作的抓手，开门纳谏，欢迎多方监督，虚心听取民众意见建议，就会更大概率地修补、杜绝各种疏漏，就可以把工作做得越来越好，让民众获得越来越高的满意度。

而一旦抱着“我不可能犯错”的自大心态，就会有错而不自知，面对别人指出的错误、疏漏，也会下意识地筑起高墙自我屏蔽。就会干出拉黑账号、投诉侵权这样的荒唐之举。假装看不到不等于问题没发生，演出场馆里的座椅没擦干净，只是干系不大的小事，可若是关系到人民生命财产安全的纰漏呢？如果因为高高在上的傲慢导致把提醒当耳边风，把提问题的人当成挑刺者拉黑，问题不解决，迟早出大问题。前不久，一名女游客玩秋千项目掉下悬崖，之前她同伴称安全带没绑紧，游客回头问“哪里没绑紧”，工作人员充耳不闻，之前游客评价设施太简陋容易出安全问题也是视而不见，不就是我不可能出错的傲慢导致的悲剧吗？

山水甲天下，那是老天爷给的资源。要用虚怀若谷的心态、良好细致的服务体验给它加分，而不是用拉黑投诉者这样的“人祸”硬生生给它减了几分颜色。工作上的疏漏易于弥补，傲慢的心态要是扎下了根，既会带来工作上的祸患，也容易遭到舆情的反噬。傲慢若是制度化，那就是为害不轻的官僚主义。官僚主义要不得啊！